Jak traktować klientów kancelarii – czy naprawdę wiesz?

przez dnia Maj 31, 2010

Tym razem znowu krótki wpis…. z pogranicza marketingu i sfery client development (lubię rozmowy o biznesie, więc wybacz, że czasem schodzę z tematu e-marketingu prawniczego, ale myślę, że to „czasem” jest doprawdy rzadkie, a niektóre złote myśli są naprawdę warte uwagi – od razu zaznaczam, nieco niezamierzenie przeciągając treść tego nawiasu – że owe „złote myśli” nie są mojego autorstwa, ale osób, którym Ja do pięt jeszcze nie dorosłem, jeżeli w moim przypadku jest to w ogóle możliwe :)).

Ok, do rzeczy:

Na pewno zgodzisz się z twierdzeniem, że klienta należy traktować tak, jak samemu chciałoby się być traktowanym.

No i co…?

Owa mądrość (aspirująca nawet do miana „mądrości życiowej”) została w naszych umysłach tak skutecznie zakorzeniona, że nawet do głowy nie przyjdzie nam jej zakwestionowanie. Przyjmujemy ten sposób postępowania zupełnie bezrefleksyjnie jako możliwie najwłaściwszy w danej sytuacji w biznesie. Tymczasem jest to…

totalny

FAŁSZ!

Dlaczego?

Dlatego, że każdy z nas jest inny i każdy w związku z tym ma zupełnie inne oczekiwania, nie tylko od kontrahentów w biznesie, ale we wszystkich sferach życia. Ja nie chcę być traktowany w sklepie tak, jak wyobraża to sobie sprzedawca z nadzwyczaj rozwiniętą ekspresyjnością. On, postępując zgodnie z powyższą zasadą, będzie „obskakiwał”  klientów, bo sądzi, że każdy chciałby być traktowany tak, jak on, gdyby on sam był klientem. Tymczasem niemal nikt nie będzie zainteresowany taką obsługą, która większość osób jedynie odstraszy.

Dobry sprzedawca wyczuje klienta i potraktuje go tak, jak on – klient – sobie tego życzy, a nie jak życzyłby sobie sprzedawca.

To prowadzi nas do nieco głębszego zagadnienia:

powinności poznania swoich klientów.

Aby traktować klientów tak, jak oni sobie tego życzą, trzeba ich najpierw poznać. To również tyczy się biznesu prawniczego.  Powinniśmy:

  1. dowiedzieć się, kim są nasi klienci i
  2. jakie mają problemy.

Ad 1) nie można poznać swoich klientów, jeżeli przedmiot działalności mamy rozproszony po całej gałęzi prawa gospodarczego, cywilnego, administracyjnego, itd., jak to jest w większości kancelarii. Kłania się więc specjalizacja w biznesie.

Ad 2) jeżeli wiemy, kim są nasi klienci (co jest niemożliwe, jeszcze raz powtórzę, bez specjalizacji), to łatwo możemy zidentyfikować ich potrzeby, problemy, obiekcje, punkt widzenia, sposób myślenia, poglądy, wierzenia, podejście do biznesu, itd. Kiedy już się tego dowiemy, to w końcu możemy zacząć mówić językiem klienta o możliwości rozwiązania jego problemów. Wtedy to zaczynamy traktować go tak, jakby on chciał być przez nas traktowany. Skutek jest łatwy do przewidzenia.

A więc w TYM punkcie nawiązuje się płaszczyzna porozumienia prawnik – klient. Tutaj jest miejsce na nawiązanie bliższego kontaktu. Powszechna opinia, że klienta należy traktować tak, jakbyśmy sami chcieli być traktowani, jest z gruntu nieprawdziwa.

A jaką rolę pełni tutaj e-marketing prawniczy?

Zasadniczą.

Wiele razy pisałem, że e-marketing rozwiązuje wiele problemów, z którymi się spotykamy na co dzień, prowadząc własne firmy prawnicze. Tak jest i tym razem.

Przede wszystkim, system e-marketingowy automatycznie eliminuje osoby spoza kręgu naszego zainteresowania. Dzięki specjalizacji po prostu takie osoby – klienci – się u nas nie „pojawiają”.

Z drugiej strony, system e-marketingowy przyciąga osoby należące do naszego targetu. Wiemy – mniej więcej – kim oni są. Jest to więc pierwszy krok – pierwszy z wyszczególnionych powyżej – zmierzający do poznania naszych klientów (w moim przypadku system e-marketingowy przyciąga wyłącznie osoby osiągające dochody z pracy za granicą).

Teraz czas na poznanie ich potrzeb. Jak to robi system e-marketingowy?

Dwojako:

Po pierwsze klienci sami o tym informują poprzez:

  1. zadawanie pytań;
  2. pisanie komentarzy w blogu (w moim przypadku był to problem niesłusznego pobierania przez fiskusa podatku zwróconego z zagranicy na tle przepisów o uldze abolicyjnej; sprawa skończyła się na najwyższym szczeblu urzędniczej machiny przy zaangażowaniu RPO – dzięki czemu wzrósł mój prestiż);
  3. dane z wyszukiwarek (np. w oparciu o mój system e-marketingowy wiem, że najczęściej poszukiwaną informacją, wpisywaną w pasek wyszukiwarki, jest sposób napisania tzw. czynnego żalu; zajęcie się tym tematem znacznie zwiększyło popularność mojego bloga i tym samym mojej osoby, jako eksperta podatkowego).

Po drugie, warto samodzielnie zapytać klientów (potencjalnych klientów), z czym mają największy problem. Odpowiedzi na to pytanie są bezcenne, gdyż od razu informują, jaka jest najczęstsza wątpliwość, i tym samym – gdzie jeszcze są pieniądze do zarobienia. Dzięki systemowi e-marketingowemu takie pytanie można całkowicie zautomatyzować, aby każdy nasz klient (potencjalny klient) miał szansę wypowiedzenia się w tym zakresie, bez naszego aktywnego udziału.

W efekcie dzięki systemowi e-marketingowemu posiadamy rosnącą samodzielnie bazę w miarę jednorodnych klientów, którzy mają podobne problemy (dla nas oznacza to mniej pracy), a więc z którymi możemy się łatwiej porozumiewać i traktować ich tak, lub w sposób zbliżony do tego, jak oni sobie tego życzą.

Dlatego system e-marketingowy w kancelarii prawnej jest tak bardzo skuteczny!

***

Przypomina mi się taka historia (zmyślona, ale za to odpowiednia w tym miejscu):

Pewien wytwórca krzeseł produkował – rzecz jasna – krzesła. Biznes szedł mu jako tako, ale nie tak, jakby on chciał. Szczęście się do niego uśmiechnęło, kiedy wyłowił Złotą Rybkę … czytaj dalej, bo opowieść się rozkręca … Rybka zaczęła błagać biznesmena, aby ją wypuścił, a w zamian spełni jego życzenie.

– Przyślij mi Rybko więcej klientów – zaproponował wytwórca krzeseł.

– Bardzo chętnie – rzekła Rybka – powiedz mi tylko, kim oni są.

I tutaj nasz bohater się zamyślił, bo nie wiedział, kim są jego klienci! Chciał ich więcej, ale nie wiedział kogo tak naprawdę chce!

Rybka, jako że nie był to jej pierwszy „klient”, zaczęła z biznesmenem prowadzić podstawowy „coaching”, jako że była uczciwym zwierzęciem. Od pytania do pytania nasz stolarz zdał sobie sprawę z tego, że chce robić krzesła biurowe, dla wysokiej klasy managerów. Podjął również decyzję o tym, że oni właśnie będą jego klientami.

– Świetnie! – odezwała się Rybka – Wiesz już zatem, jakich chcesz mieć klientów! Idź teraz do swojej firmy, a tam ich zastaniesz. Pamiętaj jednak, że czar będzie działał tylko tak długo, jak długo nie będziesz próbował im sprzedać swoich krzeseł. W zamian pytaj, jakich krzeseł oni od ciebie potrzebują, jakie krzesła i ich elementy są dla nich najwygodniejsze i co im się nie podoba w ich dotychczasowych krzesłach biurowych. Potem, Wędkarzu, zacznij robić dla nich dokładnie takie krzesła, jakich oni rzeczywiście potrzebują. A teraz, wypuść mnie, proszę!

Nasz wytwórca krzeseł zrobił, jak poradziła mu Złota Rybka, i nagle okazało się, że biznes idzie mu wiele razy lepiej: ma stałych odbiorców, mniej pracy, lepsze dochody, jest ekspertem od krzeseł biurowych a więc inni wytwórcy płacą mu za jego wiedzę, ma więcej czasu i pomysłów na unowocześnienie swoich wyrobów, jest monopolistą w swojej branży, itd.

Nasz bohater zaczął dostarczać towar takiej jakości, jakiej oczekiwali jego klienci… Nasz bohater zaczął traktować swoich klientów tak, jak oni chcieli być przez niego traktowani.

***

Miało być krótko, ale zazwyczaj proste zagadnienie ma drugie dno, które pojawia się podczas pisania… 🙂

{ 1 komentarz… przeczytaj go poniżej albo dodaj swój }

Daniel Anweiler | Odszkodowania za błędy medyczne Wrzesień 13, 2015 o 5:16 pm

Zgadzam się w 100 %. Mam tylko pierwszą rozmowę rozpisaną a reszta zależy od sprawy i klienta.

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Poprzedni wpis:

Następny wpis: