Jeszcze raz o relacji z klientem zanim dojdzie do fizycznego kontaktu

przez rafchmielewski dnia Lipiec 14, 2010

„Zarządzanie kancelarią prawną”, książka pani Doroty Hołubiec, jest jedną z moich ulubionych pozycji.

Dlaczego? Ponieważ przynosi mi bardzo dużo ruchu na bloga (co jest oznaką tego, że temat zarządzania w firmach prawniczych cieszy się dużym zainteresowaniem); ponieważ jest to jedna z niewielu wartościowych na polskim rynku pozycji, skupiających się na tym temacie; ponieważ stanowi ona dla mnie niemal niewyczerpalne źródło inspiracji dla kolejnych artykułów.

Dziś zajmijmy się innym fragmentem tej książki. Rozdział 5 (Dlaczego klienci korzystają lub nie korzystają z usług kancelarii). Pani Dorota pisze:

Pomijając różnice w zachowaniach klientów instytucjonalnych i konsumentów, należy stwierdzić, iż badania dowodzą, że duży wpływ na nie mają kryteria emocjonalne. Przed wyborem kancelarii chodzi o uświadomienie sobie w ogóle potrzeby skorzystania z pomocy prawnika. Na etapie wyboru kancelarii decydują pewne uproszczone i schematyczne wyobrażenia i emocje klienta (często tzw. efekt pierwszego wrażenia) dotyczące osoby i możliwości prawnika, lokalizacji i wystroju kancelarii, atmosfery i jakości kontaktu i obsługi. (…)

Wobec tego sama decyzja o skorzystaniu z usług kancelarii z reguły nie jest podejmowana racjonalnie (chyba że chodzi o bardziej wyrobionych  klientów), ale raczej emocjonalnie, na podstawie wrażeń.

W tym krótkim ekstrakcie autorka mówi, że decyzja o wyborze tej, a nie innej, kancelarii prawnej podejmowana jest zazwyczaj na podstawie emocjonalnej. Klient dokonuje więc subiektywnej oceny wystroju kancelarii, atmosfery, jakości obsługi, kontaktu, itd., zanim zdecyduje się na powierzenie swojego problemu specjaliście – prawnikowi (to jest kolejny etap zakupu usługi prawniczej, który – uwaga – nie musi skończyć się nabyciem usługi; więcej o etapach nabywania usługi prawniczej i roli e-marketingu w tym procesie: Miejsce e-marketingu prawniczego w kontaktach z klientem).

Wydaje się, że podobnie postępujemy w większości przypadków, ale skupiając się na problemie „pierwszego wrażenia” klienta kancelarii prawnej warto zadać sobie pytanie, czy można w jakiś sposób tego „etapu” uniknąć. A więc, czy możliwe jest, aby pierwszy kontakt z prawnikiem face to face nie był obarczony uczuciem „pierwszego wrażenia” i subiektywnej oceny.

Pan Ryszard Sowiński w blogu NowoczesnaKancelaria.pl napisał, że coraz częściej kontakt fizyczny jest rozwinięciem kontaktu wirtualnego i jest on niejako jego przypieczętowaniem. Dotyczy to również branży prawniczej. Zauważmy, że coraz częściej korzystamy z sieci także w poszukiwaniu rozwiązań problemów prawnych i z pewnością proces ten będzie się tylko pogłębiał, a to …

… można i trzeba wykorzystać. Za pomocą narzędzi e-marketingowych można nawiązać z potencjalnym klientem kontakt w sieci, po którym korzystając z naszych usług będzie on „wolny” od uczucia „pierwszego wrażenia” i zbędnego, przy pierwszym fizycznym kontakcie, subiektywizmu. Już na tym etapie można zbudować sobie wizerunek godnego zaufania eksperta, doświadczonego w danej materii prawnej. W tym przypadku kontakt fizyczny jest już tylko – jak napisał pan Ryszard – przypieczętowaniem kontaktu wirtualnego.

Jakie e-narzędzia należy tutaj wykorzystać?

Przede wszystkim blog. W blogu można pokazać swoje kompetencje merytoryczne oraz znajomość danej branży. Blog pozwala również, co ucieka uwadze większości blogujących prawników, na pokazanie własnej osobowości, co jest szczególnie ważne w nowej rzeczywistości hiperkomunikacji internetowej. A dlaczego pokazanie tej osobowości jest tak ważne? Ponieważ my – ludzie – chętniej i szybciej nawiązujemy trwałe relacje z prawdziwymi ludźmi, a nie z osobami skrytymi za maskami związanymi z taką a nie inną rolą społeczną (a już tym bardziej z firmą).

Inne narzędzia, które można wykorzystać w nawiązywaniu kontaktu wirtualnego, to serwisy społecznościowe, typu GoldenLine, Facebook, Twitter. Dodatkowo można wspomagać się zaawansowanym autoresponderem.

Jak widać (a mam nadzieję, że widać :)), istnieje co najmniej kilka sposobów na to, aby nawiązać kontakt klientem zanim dojdzie do spotkania face to face, i aby decyzja o podjęciu współpracy z prawnikiem nie podlegała subiektywnym odczuciom. E-marketing prawniczy sprawdza się tutaj doskonale.

Z mojego doświadczenia

W moim przypadku w nawiązywaniu kontaktu z klientem bierze udział blog i inteligentny autoresponder. Gość bloga PodwojneOpodatkowanie.pl z miejsca widzi opcję zapisu na biuletyn wraz z darmowym eBookiem, traktującym o opodatkowaniu dochodów zagranicznych. Jeżeli zapisze się na biuletyn, to wraz z książką dostanie tak dużo wiedzy, że niewątpliwie nabędzie zaufanie do mojego doświadczenia i zakresu posiadanych informacji.

Relacja jest już nawiązana… do tego stopnia, że nie muszę się zbytnio starać o to, aby ów klient zamówił u mnie usługę prawną: bardzo często to on sam mnie prosi o wykonanie dla niego tej usługi.

Taka jest siła nawiązanej relacji, którą trudno zbudować jedynie podczas pierwszego fizycznego spotkania. Za pomocą sieci robi się to sprawniej i taniej.

{ 1 komentarz… przeczytaj go poniżej albo dodaj swój }

Daniel Anweiler | Odszkodowania za błędy medyczne Wrzesień 16, 2015 o 9:20 pm

Fajnie. Książka jednakże nie dostępna.

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Poprzedni wpis:

Następny wpis: