Relacja za pomocą sieci – czy to możliwe?

przez dnia Styczeń 16, 2011

Wielokrotnie słyszałem, że nie jest możliwe nawiązanie relacji za pomocą Internetu.

Rzeczywistość jest jednak zupełnie odwrotna: relację w sieci można nie tylko nawiązać, ale jest to nawet dużo łatwiejsze niż w „realu”. I co najważniejsze, relację taką najszybciej może zbudować właśnie prawnik, czy doradca podatkowy, aniżeli przedstawiciel jakiegokolwiek innego zawodu.

Dlaczego?

Posłuchaj…

Na relację składa się poczucie zaufania oraz sympatii. „Towarem” prawnika, czy doradcy podatkowego, jest wiedza. Łatwo zatem, udostępniając fragmenty tej wiedzy, zbudować wokół siebie wizerunek eksperta.

Innymi słowy – przekazując w ten sposób próbki własnego „towaru” prawnik może w prosty sposób zdobyć zaufanie potencjalnych klientów (w znacznie gorszej sytuacji jest sprzedawca „proszku do prania”, który musi na próbkę wydać najpierw pieniądze, rozdystrybuować, itp.). To jest cecha zawodu prawniczego, której nie można bagatelizować i trzeba ją wykorzystywać.

Nawiązywanie relacji w sieci jest jeszcze o tyle korzystniejsze, niż w „realu”, że więź tę można zacząć budować na długo przed kontaktem klienta z prawnikiem i wykonaniem usługi. Kiedy relacja jest już dostatecznie głęboka, dochodzi do sytuacji, w której klient wręcz nie może sobie wyobrazić, że usługi dla niego nie wykona jego „znajomy” prawnik (byłem w takiej sytuacji już wiele razy, kiedy klient pisał np.: Wiem, że jest Pan jedyną osobą, która może mnie pomóc…).

W tej sytuacji jest to już pewny i wierny klient.

W świecie realnym natomiast sytuacja jest zupełnie inna. Tutaj nawiązywanie relacji następuje najczęściej podczas pierwszego fizycznego kontaktu. I nie trzeba nikomu przypominać o doniosłości skutków tzw. pierwszego wrażenia, które bardzo często decyduje o tym, czy klient ostatecznie skorzysta z usługi prawnej. Dzięki nawiązaniu relacji w sieci albo efekt pierwszego wrażenia zostaje wyeliminowany, albo ma on miejsce już w blogu (rzadziej stronie www).

Co więcej, dzięki relacji nawiązanej wcześniej w sieci (za pomocą bloga), Twojego klienta nie interesuje już to, czy Twoje biuro mieści się w centrum miasta w stylowej kamienicy, a nawet czy w ogóle posiadasz biuro. To nie są dla niego rzeczy najistotniejsze. Najważniejsze jest bowiem dla niego to, byś mu pomógł.

Tyle 🙂

Mam nadzieję, że wyraźnie widać, że masz realną możliwość nawiązania relacji z klientem za pomocą sieci. Jest to łatwe i, co super ważne, niemal darmowe.

{ 4 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Marcin Styczeń 16, 2011 o 1:28 am

Hmmm, z większością się zgodzę i jest to ewidentnie trend, który widac w naszym „prawniczym segmencie” – ale z tym już średnio, że „najszybciej może zbudować zaufanie właśnie prawnik, czy doradca podatkowy, aniżeli przedstawiciel jakiegokolwiek innego zawodu.” oraz ze „w znacznie gorszej sytuacji jest sprzedawca „proszku do prania”.
Moim zdaniem, wszyscy sprzedający usługi niematerialne, a już takie, które cechuje profesjonalizm, poufność są właśnie odwrotnie – na najgorszej pozycji w sieci – w porównaniu do np. sprzedawcy towarów (telewizorów, komórek), czy sprzedawcy usług, będących towarami (ubezpieczenia, czy np. lokaty). Wyobraźmy sobie nasze reakcje w sieci szukając towarów – powiedzmy, że nie proszku do prania, ale telewizora. Czy handlowcowi sprzedającemu taki sprzęt będzie łatwiej? Moim zdaniem zdecydowanie tak – gdyż nawet jak będzie nienajmilszy, odpowie mi po kilku godzinach, albo niechlujnym mailem – jeśli będzie sprzedawał najtańszy telewizor, jaki właśnie szukam i spełni on moje oczekiwania co do parametrów „obsługi” mnie jako klienta (np. koszt dostawy, termin) – to i tak go kupię. Z usługami profesjonalnymi jest zupełnie odwrotnie – sprzedając zaawansowane usługi profesjonalne jest nam niezmiernie trudno budować zaufanie i sympatie przez sieć. Możemy ja wspierać, budować percepcję i obraz eksperckości. Ale sprzedając usługi prawne o charakterze towarów – np. proste wzoru umow, napisanie pozwu, założenie społki – które mają okreslona cenę, parametry – powiedziałbym ze niekoniecznie jest nam łatwiej, tylko klienci zwracają na inne czynniki uwagę i decydują się na zakup bazując na innych elementach naszej oferty, niż zaufanie i fakt nawiązania relacji.
Moje pytanie stawiam szerzej – czy jeśli prawnicy sprzedają towary – to czy wogole można mówic o tym, ze decydujące w procesie ich zakupów jest poczucie zaufania i sympatii u potencjalnego klienta wobec tego prawnika / kancelarii? Czy czasem nie jest tak, ze decydujemy się na zakup usługi prawnej (towaru) kierując się analogicznymi przesłankami, do zakupu telewizora w sieci.
Ale faktycznie – widac w praktycę zmianę, gdzie gro młodszych prawników, rozwijających swój biznes i bazujących na sieci – zaczyna przenosić się głównie do Internetu sprzedająć doradztwo prawne, a nie towary. Ci sprzedający towary zaczynają się opakowywać, jak sklepy w których w boxach mamy poszczególne rozwiązania prawne mające określoną cenę i parametry!

Odpowiedz

rafchmielewski Styczeń 16, 2011 o 9:50 pm

Dzięki Marcin za komentarz! 🙂

Niemniej podtrzymuję moje stanowisko 🙂 Po pierwsze dlatego, że mam na tym polu spore doświadczenia. Po drugie, … zobacz:

Moja kancelaria jest nieznana mojemu potencjalnemu klientowi. Jeżeli zagląda on do mnie pierwszy raz, to nie wie nic o mnie, o moim doświadczeniu, wiedzy, itd.

Dokładnie będę w tej samej sytuacji, jeżeli zamiast kancelarii będę miał sklep z proszkiem, którego marka nie jest znana na rynku.

W którym z tych przypadków mogę łatwiej zbudować relację i zachęcić klienta do zakupu? Jeżeli chcę kogoś namówić na proszek, którego on nie zna, to muszę mu go najpierw dać za darmo, albo mieć opinie innych osób (ale im prawdopodobnie również musiałem dać go za darmo wcześniej), albo muszę ten proszek sprzedawać znacznie poniżej ceny rynkowej, albo muszę mieć sklep osiedlowy, gdzie moi klienci to sąsiedzi i mają do mnie pełne zaufanie.

W sieci jest znacznie łatwiej, bo zaufanie do siebie (i relację w konsekwencji) buduję na masową skalę, poprzez edukację pot. klienta. Jest to znacznie łatwiejsze i tańsze i …. mniej ryzykowne, niż nakłanianie do nabycia nieznanego proszku do prania.

Inna sprawa, że w większości przypadków mamy zaufanie do produktów, które już kupujemy, bo je znamy. Przecież nikt nie kupuje telewizora tylko dlatego, że nie zna jego marki. Jak idę po samochód, to tylko po BMW 🙂 bo mam do tej firmy zaufanie. I w tym przypadku reakacja sprzedawcy ma drugorzędne znacznie. Jeżeli będzie niemiły, to najwyżej opuszczę sklep i kupię gdzie indziej. Ale samochód (telewizor), który chcę.

Ale w tej teorii jest jeszcze element sympatii, którą blog może zbudować i robi to doskonale, jeżeli tylko wiemy, co należy zrobić. Owe uczucie ma gigantyczne znaczenie, bo od ludzi, których kochamy, kupujemy zawsze i po wyższych cenach. I nie można tego zjawiska ignorować, bo skoro Bill Gates prowadzi blog, oraz inni prezesi światowych marek, to przecież nie po to, aby wytopić nadmiar wolnego czasu, ale by pokazać ludzką twarz kierowanego przez nich biznesu.

„Moje pytanie stawiam szerzej – czy jeśli prawnicy sprzedają towary – to czy wogole można mówic o tym, ze decydujące w procesie ich zakupów jest poczucie zaufania i sympatii u potencjalnego klienta wobec tego prawnika / kancelarii? Czy czasem nie jest tak, ze decydujemy się na zakup usługi prawnej (towaru) kierując się analogicznymi przesłankami, do zakupu telewizora w sieci.”

A czy kupiłbym telewizor nie mając w ogóle zaufania co do tego, jak on mi będzie działał? Bez odrobiny zaufania nie kupię niczego. Czynnik zaufania jest najważniejszy. Oczywiście, że czasem wystarczy minimalne zaufanie (np. przy zakupie bułki), ale czasem istnieje potrzeba stworzenia głębokiego zaufania, aby cokolwiek sprzedać.

Marcin napisałeś świetny komentarz 🙂 który mimo wszystko pobudził mnie do refleksji. Napisałeś też powyżej, że „klienci zwracają na inne czynniki uwagę i decydują się na zakup bazując na innych elementach naszej oferty, niż zaufanie i fakt nawiązania relacji.”

Na pewno tak. Ważne są również inne czynniki przy zakupie usługi prawnej, jak choćby warunki umowy. Ale mam wrażenie, patrząc na własne doświadczenie z moim blogiem podatkowym, że świat się zmienia. Zmieniają się klienci i ich oczekiwania. Coraz bardziej oczekują oni ludzkiego podejścia, również ze strony prawników. To ludzkie podejście, to właśnie istnienie relacji z klientem. On musi czuć, że jest nie tylko dobrze obsłużony, ale też że może liczyć na „normalny” kontakt z prawnikiem. I chyba dotyczy to i małych i dużych kancelarii (strategia Axiom i jej podobnych kancelarii opiera się w części na tym założeniu).

Kończąc, to tylko moje przemyślenia, nie koniecznie muszące mieć odzwierciedlenie w rzeczywistości 🙂 Ale też owe przemyślenia wynikają z mojego doświadczenia.

Pozdrawiam Marcin i do środy! 🙂
Rafał

Odpowiedz

Robert Styczeń 16, 2011 o 10:26 pm

Witam!

Ciekawy artykuł, acz wg. mnie pana tezy mogą sprawdzić się w kancelarii obsługującej klientów indywidualnych, ew. małe firmy. Więksi klienci kierują się przede wszystkim 1) bardzo silną marką, która gwarantuje ‚najlepsze wykonanie’ (to np. idzie do wiadomości udziałowców spółki), 2) osobistymi znajomościami wśród prawników dużych kancelarii.

Przed otworzeniem kancelarii pracowałem w działach prawnych kilku spółek WIG20 i za każdym razem wynajmowaliśmy kancelarie, których ekspertyzy ‚nie dało się podważyć’ (głównie międzynarodowe, albo przynajmniej topowe polskie w rodzaju Wardyńskiego).

W dużych kancelariach blog może co najwyżej przyciągnąć uwagę konkurencji (czytałem chyba u pana, że blog DZP jest czytany głównie przez pracowników innych dużych firm prawniczych!)

pzdr

Odpowiedz

rafchmielewski Styczeń 16, 2011 o 11:08 pm

Witam Panie Robercie!

Dziękuję za odwiedziny mojego bloga oraz komentarz! 🙂

Też myślałem wcześniej, że moje „tezy mogą się sprawdzić w kancelariach obsługujących klientów indywidualnych, ew. małe firmy”, dopuki:
– nie poznałem kulisów blogów DZP (przecież, gdyby je czytała tylko konkurencja, to po co mieliby wprowadzać kolejne blogi)
– nie poznałem głębiej wyników badań zza oceanu.

Ad DZP – proszę zwórcić uwagę, że klienci konkurencji wiedzą o tym, że wynajmowane przez nich kancelarie czytają blogi DZP (jaki z tego wniosek?).
Ad DZP – blogów tych nie czyta wyłącznie konkurencja, ale też inne osoby, włączając w to in-house’ów
Ad DZP – to, co Pan czytał, to cytat z bloga farmaceutycznego DZP, gdzie chwalono się (słusznie zresztą) swoimi statystykami
Ad badania USA – wyniki tamtejszych badań pokazują, że 37% in-house’ów w wieku 30-39 lat, wynajęłoby prawnika zewnętrznego na podstawie wiadomości z bloga, i byłoby to drugie źródło zaraz po poleceniu. Generalne wyniki pokazują ten wskaźnik w wysokości 27%, co oznacza, że młodsi prawnicy mają większe zaufanie do informacji z sieci. Ale to też oznacza powolną, ale zdecydowaną zmianę otoczenia, w której przychodzi funkcjonować kancelariom. Mam na myśli oczywiście internet i narzędzia z nim związane.

Oczywiście dane zza oceanu mają się nijak do polskich realiów. Ale pokazują pewien trend, który nieuchronnie czeka nas w najbliższej przyszłości.

Nawiasem mówiąc, wśród AmLaw100 są firmy, które mają po kilkadziesiąt blogów. Rozumiem, że w USA są inne zasady gry, ale czas prawników i emocje są takie same w PL. Skoro tam jest tyle blogów, to widocznie nawet w dużych firmach prawniczych ma to duży sens.

A co z konkurencją? Wśród największych graczy w PL również ma ona miejsce. Na jakiej podstawie wybrać tę a nie inną kancelarię? Jasne, że można podstawie polecenia i zapewne tak pozostanie do końca świata :), ale jeżeli uświadomimy sobie fakt, że blog prawniczy jest czytany w dużej mierze przez osoby wpływowe a nie klientów, to będzie jasne, że blog również może być podstawą do polecenia dużej kancelarii.

Panie Robercie, jak wspomniałem, ja również byłem innego zdania, ale jednak fakty są takie, jakie są 🙂

Pozdrawiam uprzejmie!
Rafał

Odpowiedz

Dodaj komentarz

{ 1 trackback }

Poprzedni wpis:

Następny wpis: