Dosprzedaż usługi prawnej

przez Rafał Chmielewski dnia Lipiec 3, 2012

E-marketing byłby niczym, gdyby nie prowadził do zwiększenia zysku. Zgadzasz się?

Zbyt wiele mówi się w sieci o e-marketingu, a zapomina o tym, że cały ten „bałagan” ma prowadzić do jednego. Często jest to nadmierne teoretyzowanie bez podłoża praktycznego. Bo w praktyce to wszystko wychodzi różnie.

(Tutaj chyba do końca zapamiętam wypowiedź Ogórka z Wyborczej, który razu pewnego rzekł, iż miał znajomego dziennikarza ekonomicznego, który też o biznesie pisał. W końcu uznał, że już tyle wie na ten temat, że czas najwyższy zarobić kasę… Po paru latach zmagania się ze sprzedażą we własnej firmie sam stwierdził, że jako dziennikarz opowiadał farmazony – rzeczywistość jest bowiem inna.)

Ostatnio w osiedlowej piekarni kupowałem chleb. Taki zwykły chleb. Pani, która mi ów wypiek sprzedawała, zapytała mnie przy okazji, czy „coś jeszcze?”

Co to było?

Nieudolna próba dosprzedaży.

Jeśli kiedyś robiłeś zakupy za oceanem to zauważyłeś na pewno, że sprzedawcy, nawet w najmniejszych sklepach, polecają Ci zakup jeszcze czegoś. A może bułeczka? Jagodzianka? Właśnie się upiekły i są świeżutkie… 🙂

W Polsce ze świecą trzeba szukać sklepu, w którym sprzedawcy chcą jeszcze sprzedać coś konkretnego oprócz zakupu głównego. I nie chodzi tutaj o „wepchnięcie” klientowi rzeczy niepotrzebnej, ale o zaoferowanie mu produktu komplementarnego, który na przykład ułatwi, uprzyjemni mu korzystanie z rzeczy głównej.

To nie musi być droga rzecz. Może być tania. Jak lizak do dziecięcej gazetki. I w skali jednej transakcji to nie jest wiele, ale w skali całego roku, to może być kilkadziesiąt, kilkaset tysięcy dodatkowego dochodu. Naprawdę warto to robić.

Fachowo taki zabieg nazywa się upselling‚iem i wykorzystuje pewien mechanizm psychologiczny, polegający na osłabieniu oporu transakcyjnego w chwili pierwszego zakupu. Owo osłabienie dotyczy każdego z nas. Nie ma znaczenia kim jesteś i co kupujesz.

Czy Ty, sprzedając swoje usługi, stosujesz dosprzedaż swojej usługi? Albo produktu?

Musisz pamiętać, że Twój klient najczęściej nie ma pojęcia, czego mu jeszcze brakuje. To jest najlepszy powód, aby mu jeszcze coś zaoferować. Jeśli nie masz nic dodatkowego, to może jest możliwość podziału usługi i wyodrębnienia jakiegoś jej elementu, który mógłby być dosprzedany, czy choćby zaoferowany gratis, jako element oferty zwiększający jej wartość w oczach klienta.

Możliwości jest na pewno wiele.

Tym bardziej, jeśli zaczynasz sprzedaż usług przez internet.

Ja obecnie w sieci niczego nie sprzedaję BEZ upsellingu (oczywiście nie sprzedaję jagodzianek, ale produkty prawnicze :)). Dosprzedaż jest moją strategią sprzedażową. Wykorzystuję do tego różnorakie systemy, czasem skomplikowane, ale czasem też banalnie proste.

I co?

Powiem Ci szczerze, że ludzie BARDZO często kupują coś jeszcze. Czasem nawet wszystkie produkty (do tej pory oferowałem zazwyczaj 4 produkty w jednej kolejce, bo dlaczego mamy się ograniczać do tylko jednego produktu dodatkowego???). Sprzedaż ogółem (tzw. średnia wartość koszyka) zazwyczaj przekracza u mnie 100% wartości produktu głównego.

Zobacz fragment statystyk systemu sprzedażowego, z którym sprzedaję kilka produktów związanych z rozliczaniem dochodów zagranicznych:

Jak widzisz, klienci zazwyczaj coś jeszcze dokupują. Często jeden, czasem dwa, a nawet trzy produkty dodatkowo. Jest to więc dowód na to, że dosprzedaż usługi, czy produktu, zawsze się opłaca. I jako sprzedawca warto, abyś pod tym kątem przemyślał swoją strategię sprzedaży.

Oczywiście owa sprzedaż nie byłaby możliwa bez odpowiedniego marketingu. Mając doświadczenie w sprzedaży, mogę Ci z całą pewnością powiedzieć, co działa, jako metoda e-marketingowa, a co możesz spokojnie włożyć między bajki.

Jeśli chcesz się tego dowiedzieć, to proponuję Ci zapisanie się na Biuletyn e-marketingowy:



Oczywiście nie pokażę Ci w jedną godzinę wszystkiego, ale po kolei dojdziemy do sedna. A uwierz mi, sedno zagadnienia jest ukryte tak głęboko, że nie masz szansy dojść do niego samodzielnie w dwa lata.

Jeśli chcesz, to Ci w tym pomogę i razem znacznie skrócimy ten czas.

🙂

******

Jeszcze jedno, bo na pewno warto, abyś o tym wiedział, czy wiedziała… Różne techniki i metody tworzenia i automatycznej sprzedaży usług i produktów prawniczych, zawarte są w bazie wiedzy AutomatycznaKancelaria.pl

{ 16 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Lech Lipiec 3, 2012 o 5:19 am

Szczerze mówiąc trochę mnie irytują próby upsellingu w sklepach tradycyjnych. Najczęściej bowiem dodatkowa oferta nijak się ma do „potrzeby” klienta, a jest powodowana „obowiązkiem” nałożonym na biednego sprzedawcę.

Przykład: Empik. Zwykle mają jakiś dyżurny produkt do upsellingu, typu bardzo-drogą-czekoladę, albo muzykę nieznanego-mi-zwykle-wykonawcy (na Boga, kto jeszcze kupuje płyty CD w dzisiejszych czasach?).

Legendarne „a może frytki do tego” już mniej razi, choć też można odnieść wrażenie, że uważa się klienta za na tyle mało rozgarniętego, iż może nie wiedzieć, że w barze do hamburgera może dostać frytki.

W aptece kupowałem antybiotyk i farmaceutka dość ładnie proponowała dokupić również probiotyk (tzw. „osłonę”).

A ostatnio w Bierhalle dosprzedano mi na wynos czteropak ichniejszego piwa 😉

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Lipiec 3, 2012 o 7:59 am

Dzięki Leszku za Twój komentarz!

Dlaczego, dokupiłeś czteropak i probiotyk? A nie kupujesz płyty w empiku czy czekolady?

Zobacz: pierwsze (czyli probiotyk i czteropak) do upselling, drugie – to już jest cross-selling, czyli na nasze sprzedaż produktu dodatkowego, ale nie związanego z głównym.

Właśnie bardzo często jest tak, że sprzedawca oferuje coś, co zupełnie nie jest potrzebne klientowi. Ale jeśli jest to produkt komplementarny, to jest duża szansa, że klient nie tylko go kupi, nie tylko będzie zadowolony z zakupu, ale też może być zły, kiedy się dowie, że nie wiedział o dodatkowym produkcie 🙂

Ludziom też trzeba po prostu mówić, co mają zrobić, bo sami na to nie wpadną.

Inna sprawa, że tutaj kłania się strategia biznesowa w kontekście specjalizacji. Sprzedawca w empiku nie za bardzo wie, z kim ma do czynienia, a nawet gdyby, to ilość produktów w sklepie jest tak oszałamiająca, że nie ma możliwości, aby każdemu klientowi mógł coś doradzić. W aptece, czy w McDonaldzie, liczba produktów jest bardziej ograniczona i sprzedawcy wiedzą, po co klient przychodzi i jakie ma potrzeby, chociaż ich sobie nie uświadamia (z tym probiotykiem to genialny przykład :))

Podobnie jest ze sprzedażą usług prawnych, a już na pewno dotyczy to sieci. Gdybym nie wyspecjalizował swojej strategii, to bym nie wiedział, że klienci potrzebują jeszcze:
– instrukcji, jak obliczyć ulgę abolicyjną
– instrukcji, jak rozliczyć zagraniczne odsetki
– instrukcji, co zrobić z podatkiem zwróconym z zagranicy

Skąd to wiem?
– bo na to wpadłem myśląc o mojej grupie docelowej
– bo mi oni o tym powiedzieli (feedback klientów – najdroższa rzecz na świecie)

A więc dosprzedaż jest możliwa, oczekiwana, i może w tym pomóc specjalizacja.

Dzięki Leszku!

Odpowiedz

człowiek mucha Lipiec 3, 2012 o 1:30 pm

upselling na wesoło;)

Wielki Ogromny , wielopiętrowy supermarket, w którym kupicie wszystko.Szef przyjmuje do pracy nowego sprzedawcę , dając mu jeden dzień próby
Po zamknięciu wzywa szef nowego sprzedawcę do biura :
no to ile dziś pan zrobił transakcji -pyta sprzedawce
Jedną,szefie-odpowiada
-Co jedną ?! NAsi sprzedawcy średnio dokonują 60-70 tranzakcji na dzień! Co pan robił przez cały dzień?! A właściwie ile pan zarobił
– 380000 dolarów
Szefa zatkało .
-Trzy…sta osiem…dziesiąt..tysięcy
-no napoczątku sprzedałem mały haczyk na ryby…
– haczyk na ryby za 380000 dolarów?!
-potem przekonałem klienta żeby wziął jeszcze średni i duży
NAstępnie przekonałem go że powinien wziąć jeszcze żyłke. Sprzedałem mu trzy rodzaje.Wdaliśmy się w rozmowe. Spytałem gdzie będzie łowić . Powiedział że na Missuri, dwadzieścia mil na północ. W związku z tym sprzedałem mu jeszcze porządną wiatrówkę, nieprzemakalne spodnie i rybackie gumowce, poniewazż tam mocno wieje. Przekonałem go że na brzegu nie biorą , no i tak poszliśmy wybierać motorówkę. Spytałem go jakie ma auto i wydusiłem z niego, że dość małe aby przewieść motorówkę, w związku z tym sprzedałem mu przyczepe .
-I to wszystko sprzedał pan człowiekowi który chciał kupić TYLKO mały malusieńki haczyk?
-Nieeee .On przyszedł z zamiarem kupienia podpasek dla żony.
Zaproponaowałem mu że skoro w weekend nici z sexu to może przynajmiej pojedzie na ryby …

Odpowiedz

Agnieszka Swaczyna Lipiec 3, 2012 o 8:19 pm

ło matko, popłakałam się ze śmiechu czytając o usellingu na wesoło. A przy czytaniu komentarza Lecha rozmarzyłam się pzy Bierhalle – w Krakowie nie ma 🙁 – i bardzo drogiej czekoladzie w Empiku, którą uwielbiam. Co do kwestii dosprzedaży – jak zwykle mam mieszane uczucia. Z jednej strony mnie to denerwuje (choć dostrzegam oczywiście potencjalne korzyści), jak ktoś oferuje mi coraz to nowe możliwości zakupu, z drugiej – trudno mi sobie wyobrazić zastosowanie upsellingu w szerszym zakresie w mojej praktyce. Oczywiście zdarza mi się ukazywać potrzebę przeprowadzenia więcej niż jednego postępowania i zawsze o tym informuję klientów. Być może moja wyobraźnia jest ograniczona, ale nie znajduję takich standardowych możliwości. Może mnie ktoś oświeci, jak by to miało wyglądać w praktyce adwokata/radcy prawnego?

Odpowiedz

Katarzyna - Prawo Medyczne Lipiec 4, 2012 o 12:44 pm

Ja będę wtórować Agnieszce – jakoś nie widzę możliwości dosporzedaży. Klientowi któremu prowadzę sprawę rentową, zasiłkową, proces medyczny mam dosprzedać…. co….?I proszę nie wspominać o promocji na rozwody, bo sezon ogórkowy mamy 😉

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Lipiec 3, 2012 o 10:15 pm

Dzięki za dowcip 🙂

Rafał

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Lipiec 3, 2012 o 10:23 pm

Hej Agnieszko!

Dzięki za komentarz! 🙂

Być może nie jest możliwa dosprzedaż w Twoich usługach, ja się nie znam na Twojej specjalizacji (jeszcze jestem przed rozwodem 🙂 …. to żart :))

Hmmm… wiesz co… ale tak myślę sobie… upsell może dotyczyć usługi osoby trzeciej: np. psychologa, mediatora, doradcy finansowego przy podziale majątku… no wiesz sama najlepiej… 🙂 To powinno być coś na kształt owego probiotyku, który ma pomóc ochronić żołądek po zażyciu właśnie kupionego antybiotyku, a nie czekolady, która często nijak się ma do książki. (chociaż czytanie z czekoladkami u boku może być przyjemne :))

R

Odpowiedz

Agnieszka Swaczyna Lipiec 6, 2012 o 3:52 pm

Rafale, to ciekawe, ale… niemożliwe :-). Nie jestem psychologiem, musiałabym sprzedawać cudze usługi, to samo z doradcą finansowym. Mediatorem akurat jestem, ale te dwie funkcje wykluczają się nawzajem. Ale pomysł sam w sobie wart pogłówkowania.

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Lipiec 7, 2012 o 11:23 am

Aha,… moje rozumowanie może być błędne 😉

Lech Lipiec 4, 2012 o 12:47 pm

@up: przecież Rafał nie pisze tutaj o dosprzedaży usług („weź się pan rozwiedź jeszcze, to będzie wyższe odszkodowanie za błąd medyczny” :), tylko o dosprzedaż usług wirtualnych typu poradniki/PDFniki.

Odpowiedz

Paweł Budrewicz Lipiec 4, 2012 o 12:56 pm

Nie jestem pewien, czy Lech i Rafał nie mówią przypadkiem o zupełnie różnych rzeczach. Jeśli na stacji benzynowej wciskają mi batonik (swoją drogą – co może być produktem komplementarnym do paliwa? kanister?), to nie jest to ani cross-, ani upselling, tylko wcisnąć-byle-co-selling. Ale może się nie znam.

Nie czuję do końca bluesa, ale może dlatego że bardzo rzadko daję sobie coś dosejlować. Po prostu zastanawiam się, czy jest mi to potrzebne, a od odpowiedzi na to pytanie uzależniam decyzję. Z reguły to dodatkowe „coś” nie jest mi potrzebne, o czym szczerze informuję sprzedawcę. Jak sprzedawca jest bardzo namolny, to zdarza mi się mówić: „za darmo też nie wezmę, bo nie potrzebuję”. Z reguły działa.

Owszem, być może zamykam się na prawdę (Prawdę) i nie daję sobie szansy przekonać się, ile niesamowicie niezbędnych rzeczy omija mnie w życiu. Pewnie tak. I pewnie dlatego moje życie jest takie ubogie.

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Lipiec 4, 2012 o 8:54 pm

Dzięki Pawle za ciekawy, ironizujący komentarz 🙂

To jest oczywiste, a może nie?, że najpierw zadajemy sobie pytanie: czy mi to potrzebne (chociaż na pewno są tacy, co takiego pytania sobie nie zadają…). Czasem jednak to coś JEST potrzebne bez dwóch zdań i tylko np. brak kasy powoduje, że tego nie biorę. Właśnie mnie chodzi o coś takiego.

Np.: jeśli proponuję klientowi instrukcję do rozliczenia dochodów zagranicznych, to oferuję mu dodatkowo instrukcję, jak on ma sobie rozliczyć odsetki z zagranicznego rachunku bankowego. W zasadzie mógłby powiedzieć, ja tego nie potrzebuję, i często tak jest. Ale faktycznie WIEM, że on tego potrzebuje, bo musi to rozliczyć, a jego przekonanie, że tego nie potrzebuje wynika z tego, że ja nie potrafię mu tego wyjaśnić, bądź też on już dalej nie „słucha”.

Zatem chodzi o to, aby nie był to, jak fajnie napisałeś, wcisnąć-byle-co-selling, ale dosprzedaż czegoś wartościowego, potrzebnego bez dwóch zdań. Jak ten probiotyk do antybiotyku.

Paweł, ale przykład ze stacją benzynową jest świetny 🙂 Ja najczęściej słyszę: a może płyn do spryskiwaczy? W zasadzie to nigdy go tak nie kupiłem, bo kiedyś wygrałem w jakiejś głupiej loterii na stacji 10 litrów płynu i jeszcze mam połowę … 🙂 Ale stacje benzynowe są miejscem, gdzie najczęściej słyszymy konkretną ofertę. Czasami sprzedawca trafi w potrzebę, a czasem nie. Ale gdyby TO trafianie nie działało, to już dawno by sobie głowy tym nie zawracali 🙂

Pozdrawiam Pawle i jeszcze raz dziękuję za komentarz!
R

Odpowiedz

Lech Lipiec 4, 2012 o 9:01 pm

@Paweł:
> “za darmo też nie wezmę, bo nie potrzebuję”

E, no nie wierzę. Owszem, mogą się zdarzyć rzeczy, których z ekonomicznego punktu widzenia nie warto brać nawet za darmo (hm, może jakieś odpady, co do których jest obowiązek płatnej utylizacji), ale nie wierzę, że są one oferowane w sklepach w ramach coś-sellingu 🙂

Odpowiedz

Agnieszka Lipiec 4, 2012 o 6:38 pm

Upselling… czyli cos do czegos a do artykulu jest ‚dodany’ biuletyn chociaz to nie to samo ale jednak ktos cos doczyta i moze skusi sie na wiecej 😀
Pozdrawiam 🙂

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Lipiec 4, 2012 o 8:57 pm

Dzięki Agnieszko za trafne spostrzeżenie 🙂

Rafał

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Lipiec 4, 2012 o 9:08 pm

Kochani!

Dziękuję Wam za tę dyskusję… 🙂 Tak sobie myślę, że temat sprzedaży usług prawnych jest wciąż otwarty i wciąż możemy się wiele nauczyć.

Oczywiście, że ja nie mam doświadczenia w sprzedaży usług prawnych face to face. Mogę opowiedzieć każdemu, jak sprzedawać usługi takie w sieci. Bo tutaj też przecież możemy sprzedawać usługi świadczone indywidualnie, nie tylko produkty elektroniczne, tyle że sam proces sprzedaży jest inny (o tym jest szkolenie w AutomatycznejKancelarii.pl).

Niemniej na pewno warto przemyśleć sprzedaż swoich usług, bo ostatecznie wszyscy jesteśmy sprzedawcami. Być może z tradycyjnie świadczonej usługi możemy wyłączyć jakąś jej część, aby ją dosprzedać. Być może, jak już wspomniałem wcześniej, można dołączyć usługę osoby trzeciej. Być może dosprzedany może być produkt eletroniczny, albo odwrotnie.

Na pewno zawsze są jakieś możliwości. 🙂

No, chyba że nie ma 🙂

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Poprzedni wpis:

Następny wpis: