Wywiady web.lex :: Monika Muracka :: nowa usługa dla kancelarii – A2L

przez Rafał Chmielewski dnia Sierpień 20, 2012

Kilka tygodni temu miałem prawdziwą przyjemność spotkać pewną panią. Wypiliśmy kawę w pewnej sieci kawiarnianej i pogadaliśmy o pewnych rzeczach.

Owa rozmowa i spotkanie dało mi wiele do myślenia.

Kim była/jest owa tajemnicza osoba?

To Monika Muracka.

Wiem, że jeszcze nic Ci to nie mówi…

Monika ma spore, kilkuletnie doświadczenie w sprzedaży w naszej branży. Pracowała w kancelariach, które na pewno znasz i o których słyszałeś. Jest po trosze powiewem nowych czasów, w których za prawo zabierają się… biznesmeni. Takie czasy…

Jest otwarta i przede wszystkim wie, czego chce. Ma doskonałe rozeznanie w specyfice naszej branży.

Monika, opierając się na swoim doświadczeniu i obserwacji, wyodrębniła pewną – jak to mówi Ryszard Sowiński – kompetencję, której wielu z nas brakuje. A której posiadanie mogłoby pomóc w prowadzeniu biznesu kancelarii prawnej.

O co chodzi?

A2L.

Innymi słowy mówiąc: appointments-to-lawyers.

Poprosiłem Monikę, aby przybliżyła nieco to określenie, a tym samym swoją usługę, i stąd wyszedł pomysł dialogu, czyli wywiadu.

Oto i on:

******

R: Moniko, co oznacza appointments-to-lawyers? Jak to przetłumaczysz na nasz język?

M: Appointments-to-lawyers w wolnym tłumaczeniu to „spotkania dla prawników”. A bliżej – proces umawiania spotkań dla prawników-specjalistów, bądź w wariancie rozszerzonym także uczestnictwo w nich jako business development manager reprezentujący firmę prawniczą.

Do zawarcia transakcji przyczyniają się bowiem różne instrumenty z zakresu promocji sprzedaży, jak również formy marketingu bezpośredniego jak telemarketing i poczta bezpośrednia. Dominującą zaś formą skutecznej komunikacji marketingowej jest sprzedaż osobista i komunikacja interpersonalna. Biorąc powyższe pod uwagę, a także posiadane przeze mnie doświadczenia i zainteresowania zawodowe, wśród wyspecjalizowanych usług sprzedażowych mojej firmy znalazła się nowa usługa dla sektora prawniczego – właśnie A2L czyli appointments-to-lawyers.

R: OK. Powiedz teraz bliżej, na czym ta usługa polega.

M: A2L to dedykowana kampania business development, złożona z pakietów spotkaniowych z klientami biznesowymi, aranżowanymi wg określonej indywidualnej strategii (także czasowej). A2L to zatem propozycja dla stworzenia podstawy działań prospectingowych w firmie prawniczej nakierowanej na rozwój, pozyskanie nowych klientów, interesujących obszarów współpracy i referencji.

R: Czyli chodzi o spotkania biznesowe prawników z ich klientami, które Ty aranżujesz?

M: Tak. Badania bowiem wykazują, że dzięki dobrze funkcjonującemu procesowi umawiania spotkań, skuteczność docierania do klienta i późniejsze wyniki sprzedaży mogą ewoluować nawet o 25 %! W tym kontekście branża prawna nie odstaje od takich statystyk.

R: O, to bardzo interesujące! A powiedz, jak działasz w szczegółach, jeśli mówimy o tego rodzaju usłudze.

M: A2L łączy w sobie monitoring źródeł informacji o kliencie w celu rozpoznania, zdefiniowania i analizy potrzeb na usługi prawne, różnorodne działania przedsprzedażowe mające doprowadzić do umówienia spotkań handlowych z rokującymi klientami. Kwalifikacja potencjalnych klientów firmy prawniczej odbywa się wg ściśle określonych kryteriów zawartych we wspólnie opracowanej strategii działań na samym początku kampanii.

R: A więc zaczynasz od podstaw. Sporo ważnej pracy…

M: Dokładnie. Taki model jest najbardziej skuteczny na dłuższą metę, a przecież kancelariom zależy najbardziej na długofalowych współpracach i stałych, powracających i zadowolonych klientach. Podstawą dla obu stron, to ustalić jakiego rodzaju klientów kancelaria potrzebuje, a jakie chciałaby pozyskać, np. z uwagi na specjalizację pracującej w niej radców prawnych, prawników. Współpraca, którą oferuję, może obejmować także uczestnictwo, wsparcie w procesie prezentacyjno-ofertowym, czy też organizację wydarzenia zamkniętego dla potencjalnych klientów, ale również inne usługi dostosowane do specyfiki branży prawnej. Wariantem wyjściowym A2L jest natomiast pakiet 10 spotkań. Wszystko rozpoczyna się od audytu potrzeb firmy prawniczej z tego zakresu i określenia przede wszystkim grupy docelowej klientów. Plan realizacji takiej kampanii składa się więc z kilku etapów, a kończy gruntowną analizą kampanii oraz przekazaniem raportu z kampanii w formie prezentacji osobie zarządzającej firmą prawniczą. W całym procesie istotną jego częścią jest bieżący i skuteczny kontakt z Managerem dedykowanym do realizacji projektu ze strony firmy prawniczej.

R: OK. A więc ja rozumiem to tak: przyjeżdżasz do kancelarii i wspólnie rozpoznajecie cele, strategię i potrzeby, a potem na tej bazie poszukujesz klientów dla tej kancelarii i doprowadzasz do spotkania biznesowego między kancelarią a jej potencjalnym klientem. Możesz też takie spotkanie zorganizować od A do Z? Tak, że tylko prawnik przychodzi w ustalone, przygotowane przez Ciebie miejsce, gdzie ma zapewnioną wszelką pomoc, poza merytoryczną oczywiście?

M: Jak najbardziej, cały proces rozpoczyna się od spotkania z osobą decyzyjną, zarządzającą firmą prawniczą. Wspólnie ustalamy strategiczne cele działań new business (np. zwiększenie liczby klientów), w tym przypadku dostosowywane do A2L. Niemniej jednak rozpoznanie potrzeb danej kancelarii to nie jedno takie spotkanie. Nie wyobrażam sobie, żeby tak istotne dla firmy prawniczej działania, mające na celu rozwój i zwiększenie zysków jak i rozpoznawalności marki nie były poprzedzone ustaloną wcześniej spójną strategią działań new business, w której znajdą się zarówno cel strategiczny jak i cele pośrednie, a także i sposoby ich realizacji za pomocą usługi A2L, będącej w takim przypadku jednym z narzędzi business development.

R: OK.

M: Nie zapominajmy ponadto, że częścią działań new business są także działania PR – docieramy przecież z marką danej firmy prawniczej do dużej ilości, często zupełnie nowych klientów, a tym samym zwiększamy zasięg jej rozpoznawalności na rynku. Spójna strategia działań marketingowych, PR i new business to w takim przypadku klucz do sukcesu! Istotnym elementem jest też monitoring bieżących klientów firmy prawniczej, aby m.in. zniwelować sytuacje powtórzonego kontaktu z istniejącym klientem.

Co więcej, rozmowy na etapie ustalania strategii kampanii A2L, mogą odbyć się z całym zespołem prawnym, dzięki czemu zostaną ustalone także cele pośrednie (np. pozyskanie klienta z konkretnej branży, w której specjalizuje się prawnik, bądź zespół prawników kancelarii).

R: OK. Wychodzisz z kancelarii po ustaleniu tych wszystkich ważnych rzeczy i co dalej?

M: Po stworzeniu całej strategii działań dopiero następują kolejne etapy realizacji kampanii, tj. przygotowanie wykazów firm, z którymi będzie odbywać się kontakt w celu umówienia spotkania, przesłania oferty (wykaz taki jest poddawany akceptacji kancelarii). W tym samym czasie powstają m.in. oferta ogólna na potrzeby realizacji projektu, kalendarz spotkań dla Managera projektu z kancelarii oraz standardy komunikacji w związku z projektem (dotyczy to zarówno kancelarii jak i potencjalnych jej klientów).

R: Czyli kancelaria i jej prawnicy mają pełną kontrolę nad tym, jak działasz, ale też z kim się kontaktujesz, itp….

M: Tak. Wszystko po to, aby doprowadzić do umówienia dla Managera projektu z kancelarii spotkań biznesowych. Takie spotkania są organizowane przeze mnie w zasadzie od A do Z, tak jak powiedziałeś wcześniej.

Możliwe jest także reprezentowanie firmy prawniczej przeze mnie na spotkaniu, bądź samo wsparcie handlowe podczas spotkań. Prawnik-specjalista nie musi martwić się o całą „otoczkę” w związku z procesem sprzedażowym (na co często i tak nie ma czasu i cierpi niestety na tym jakość obsługi klienta), otrzymuje bowiem takie kompleksowe wsparcie, a Jemu zostają jedynie (albo aż) kwestie merytoryczne.

Proponowane przeze mnie doradztwo umożliwia więc skoncentrowanie się na podstawowej działalności firmy prawniczej i ma na celu przyczynić się m.in. do wzrostu konkurencyjności świadczonych usług, poprawy komunikacji wewnętrznej oraz zewnętrznej, a w konsekwencji do pozyskania nowych obszarów biznesowych i klientów dla firmy prawniczej.

R: A co po spotkaniu? Umówiłaś spotkanie, wzięłaś w nim udział, strony zainteresowane miały okazję do dyskusji. Co się dzieje dalej?

M: Przede wszystkim, A2L to jeden ze sposobów skutecznego prospectingu (procesu poszukiwania klientów). Efektem docelowym na tym etapie jest głównie spotkanie z rokującym klientem i pierwszy kontakt na drodze do zbudowania relacji biznesowej. Co zaś dzieje się po spotkaniu, zależy od wybranego modelu współpracy przy A2L. Celem przedmiotowych spotkań jest, jak już wspomniałam, nawiązanie relacji z klientami jak i podtrzymywanie ich w celu rozwijania tej relacji, aż w końcu w celu nawiązania współpracy opartej na tej relacji. Wszystko wokół relacji z klientami.

To co się dzieje po spotkaniach, powinno być uzależnione od ogólnej strategii marketingowo-sprzedażowej firmy prawniczej, tak aby dobierane kolejno działania wpisywały się w realizację tejże strategii.

Spotkania w ramach A2L to jeden ze sposobów realizacji celów zawartych w strategii. To bardzo istotne, aby proces ofertowy i cały sprzedażowy był dostosowany zarówno do potrzeb klientów jak i do potrzeb kancelarii. Nad tym czuwam w ramach realizacji A2L. To niezmiernie istotny element. Znalezienie tego złotego środka w obsłudze klienta po spotkaniach to skomplikowany jak i ważny oraz żywy proces, który oprócz konsekwencji w prowadzeniu zintegrowanych działań, powinien zawierać przede wszystkim odpowiedni mix narzędzi zarówno promocyjnych jak i sprzedażowych, dostosowanych, jak już wspomniałam, do indywidualnej strategii rozwoju biznesu. Na tego typu wsparcie prawnicy mogą liczyć z mojej strony. To co powinno dziać się  po spotkaniach z klientami, to m.in. rozmowy, rozmowy i planowanie wewnątrz kancelarii.

R: Proces obsługi klienta w przypadku usług profesjonalnych jest kluczową dziedziną, która z każdym dniem jest coraz bardziej wymagająca.

M: Tak. Dziś już nie wystarczy wysłanie oferty do potencjalnego klienta w odpowiedzi na jego zapytanie, czy wzięcie udziału w przetargu publicznym czy konkursie ofert. Dziś proces ofertowy to także proces albo odpowiadający na potrzebę Klienta po zainicjowanym przez kancelarię spotkaniu, albo też wzbudzający takową potrzebę skorzystania z konkretnych usług często wychodzących poza ramy tylko korporacyjnej obsługi firm. Dzisiaj już nie wystarczy także samo świadczenie usług prawnych na wysokim poziomie merytorycznym, dzisiaj liczy się także biznesowa kreatywność podejmowanych inicjatyw w stosunku do klienta, jak i jakość relacji i obsługi klienta. Tutaj new bussines manager jest ogromnym wsparciem dla prawnika, budujemy bowiem mocny team merytoryczno-biznesowy. Wszystko we wspólnym celu – dostarczenia profesjonalnej usługi prawnej klientom przy zachowaniu biznesowego i jakościowego modelu obsługi klienta jakiego ten klient oczekuje.

To co warto jeszcze zaznaczyć w tym miejscu, to fakt, że podtrzymywanie relacji po spotkaniu (za pomocą wybranych w ramach strategii narzędzi) jest kluczem do budowania historii obsługi poszczególnych klientów, a to w dużej mierze doprowadza nas do pozyskiwania wartościowych zleceń. Moja refleksja wynikająca z wielu rozmów z prawnikami jest taka, że mały odsetek osób-prawników po spotkaniach, konferencjach, szkoleniach powraca i podtrzymuje nawiązane w jakiś sposób relacje. Często nie wiedzą tak naprawdę z jakiego powodu. Być może wynika to z faktu, że nie mają koncepcji co z tym fantem mogą zrobić i odkładają to np. na potem. Pozbawiają się tym samym możliwości budowania wspomnianej historii i tym samym rozpoczęcia budowania relacji właściwej, czyli tej biznesowej. Pozostają jedynie często kolekcje papierowych wizytówek… Pytanie, które aż się samo nasuwa w tym kontekście, na ile kolekcjonowanie takich wizytówek bez stałego podtrzymywania relacji z ich właścicielami, pomaga nam w zarządzaniu relacjami z klientami, które powinno być jednym z ważniejszych celów do realizacji strategii rozwoju danej firmy prawniczej. To jednak już bardziej złożony temat.

R: No tak… I kończąc, powiedz nam jeszcze, czy w świecie, może za oceanem, albo w Europie Zachodniej, usługi A2L są świadczone w kształcie takim, jaki Ty opisujesz? Bo tak sobie myślę: w Polsce jest to całkowite novum (chyba że się mylę) i wielu prawników zapewne uzna, że tego rodzaju usługa nie jest im potrzebna, ale może ich bardziej przekonać właśnie to, że na świecie tego rodzaju spotkania dla prawników są na porządku dziennym…

M: Usługa A2L w takim kształcie jaki funkcjonuje w mojej ofercie jest zdecydowanie nową propozycją dla rynku prawniczego. Jej kształt obecny to przede wszystkim 7 lat doświadczenia w zakresie sprzedaży B2B, w tym realizacji projektów dla branży prawnej lub/i we współpracy z jej przedstawicielami i wielu interesujących z nimi rozmów. Jest to swego rodzaju „novum”, jak napisałeś, nie mniej jednak tylko w kontekście branży prawnej. Nie trzeba szukać już nawet poza granicami naszego kraju potwierdzenia skuteczności tego typu działań, będących w tym przypadku krojonych na miarę wymagającego biznesu prawniczego. Usługa polegająca na doradztwie marketingowo-sprzedażowym firmom prawniczym wywodzi się w dużej mierze z funkcjonującego już na rynku modelu marketingu bezpośredniego – telemarketingu, umożliwiającego umawianie spotkań handlowych, jak również oparty jest na modelu outsourcingu, którego z kolei głównym celem jest zwiększenie skuteczności prowadzonej działalności poprzez wypracowaną relację partnerską.

Wiele firm świadczy stricte usługi call center B2B. Z powodzeniem także od wielu lat taki model funkcjonuje w usługach profesjonalnych, np. branży ubezpieczeniowej czy finansowej. Rynek prawniczy z uwagi na ograniczenia natury etycznej, zawodowej, jest w tym przypadku jedynie bardziej specyficzny, wymagający, tak jak sami klienci korzystający z doradztwa prawnego. Wymaga więc specjalistycznego i strategicznego wsparcia.

Stąd m.in. tak wąska specjalizacja prowadzonej przeze mnie działalności. Rozwój branży prawnej jest dyktowany przecież potrzebami i często warunkami klienta biznesowego (takiego dotyczy A2L). Droga w kierunku innowacyjnych rozwiązań w zakresie zarządzania relacjami z klientem i sprzedaży bezpośredniej, ma za zadanie przyczynić się także w przypadku firm prawniczych do rozwoju poszczególnych podmiotów, ale także do rozwoju samej branży, która potrzebuje zdecydowanie większej orientacji na klienta. Spotkania w ramach A2L są jedną z propozycji etapów realizacji strategii rozwoju w branży prawniczej, już mocno sprawdzonym w innych branżach.

W mojej opinii te kancelarie, które zdecydują się przyjąć taki plan działania jako pierwsze, wyprzedzą rynek i zdobędą klientów.

R: OK. Moniko, dziękuję za ciekawą rozmowę i życzę Ci sukcesów. Mam nadzieję, że Twoja obecność w moim blogu się do tego przyczyni 🙂

*****

Więcej o firmie MDP eventum i usługach Moniki Murackiej dowiesz się ze strony internetowej.

{ 27 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Szymon Kwiatkowski Sierpień 20, 2012 o 7:12 pm

Ciekawy wywiad 🙂 Usługa chyba jednak nie jest nowa, jednak zastawia mnie fakt prezentacji Kancelarii przez p. Monikę. Takie działanie wymaga wiedzy prawniczej, nawet ogólnej i wdg mnie jest nie do zrobienia poprawnie przez „nieprawnika”. Ale może się mylę? Pani Moniko, jak to jest?

Odpowiedz

Monika Muracka Sierpień 21, 2012 o 2:23 pm

Dziękuję Panie Szymonie :). Działania BD nie są nowe w odniesieniu do branży prawnej, zaś nowość usługi A2L polega na zastosowaniu konkretnego i sprawdzonego modelu sprzedażowego opartego głównie na umawianiu oraz uczestnictwie w spotkaniach z rokującymi klientami. Działania BD prowadzone przez osobę – „nieprawnika” są jak najbardziej możliwe, a dystans oraz czasem większa perspektywa rynku może jedynie przyczynić się do rozwoju firmy prawniczej. Druga sprawa jest taka, że w takim modelu tworzę z prawnikiem-specjalistą (tak jak wspomniałam w wywiadzie) team merytoryczno-biznesowy, więc szanse na pozyskanie nowych obszarów oraz klientów, a przede wszystkim na nawiązanie nowych, wartościowych relacji z klientami są dużo większe.

Odpowiedz

Lech Sierpień 20, 2012 o 9:26 pm

Nie wydaje mi się, aby nieprawnik nie mógł tego zrobić. Jak w każdej pracy opartej na szeroko rozumianym telemarketingu, szczegółowa znajomość produktu jest na dalekim miejscu w hierarchii ważności. Fakt, podstawy trzeba znać, aby nie wyłożyć się na głupim pytaniu klienta, ale w sprawach bardziej skomplikowanych rozwiązaniem nie jest edukacja przez telefon, tylko właśnie umówienie spotkania.

Zasadniczo usługa o roboczej nazwie „umawianie spotkań handlowych” ogólnie nowością nie jest, choć na rynku adwokatów/radców chyba rzadko spotykana. Czyżby była uważana za „niegodną etyki”? 🙂

Odpowiedz

Szymon Kwiatkowski Sierpień 20, 2012 o 9:31 pm

Trudno mi sobie to wyobrazić. Jako zarządzający Kancelarią raczej nie powierzyłbym przedstawienia oferty klientowi komuś, kto nie zna możliwych problemów prawnych klienta.
Z tą niegodności to jest coś na rzeczy. Ale się zmienia 🙂

Odpowiedz

Lech Sierpień 20, 2012 o 9:34 pm

Zarządzający Kancelarią może wyszkolić swojego pracownika ds. handlowych nt. możliwych problemów prawnych klienta.

Odpowiedz

Szymon Kwiatkowski Sierpień 20, 2012 o 9:35 pm

a niech szkoli. Ale tu mowa o zatrudnieniu zewnętrznego podmiotu.

Odpowiedz

Lech Sierpień 20, 2012 o 9:38 pm

Pomijając formalną – jaka to różnica?

Odpowiedz

Szymon Kwiatkowski Sierpień 20, 2012 o 9:42 pm

Outsoursujesz kluczową czynność dla powodzenia sprzedaży – prezentację oferty i dyskusje z klientem… I ja nie wątpię, że to może zagrać przy umawianiu spotkań, segmentacji rynku itd… Mnie chodzi o właśnie o prezentacje face to face do klienta.

Odpowiedz

Monika Muracka Sierpień 22, 2012 o 7:48 am

Panie Szymonie,
prezentacje face to face do klienta to model rozszerzony A2L. Tak jak wspominam w wywiadzie wówczas tworzę z prawnikiem-specjalistą team merytoryczno-biznesowy. Ponadto, chciałabym podkreślić, że na etapie spotkania wiemy już w dużej mierze jakie są, mogą być problemy Klienta. Podczas spotkania prezentujemy już propozycje działań, często takie o jakich Klient mógł nawet nie pomyśleć (stąd tak zdecydowane podkreślenie etapu planowania). Na tym polega również różnica w korelacji do zwykłych działań BD. Druga sprawa przecież podczas spotkań B2B z Klientami nie przedstawiamy gotowych rozwiązań prawnych, a jedynie propozycje obszarów takich działań. Za gotowe rozwiązania Klient płaci jeśli propozycje będą mu potrzebne, bądź interesujące.
Pozdrawiam,
Monika

Odpowiedz

Wojciech Rudzki Sierpień 20, 2012 o 9:45 pm

Jak by na to nie patrzeć, obdzwanianie klientów nie mieści się w zasadach etyki adwokackiej (radców prawnych zapewne także). Ja nawet nie wiem, w jaki sposób miałoby to funkcjonować.

Jeżeli Pani chce pozyskiwać dużych klientów dla przynajmniej średnich lub przechodzących w średnią wielkości kancelarii (zakładam, że co całkowite minmum to 10 – 15 osób), to musiałoby to bazować na kontaktach osobistych z osobami podejmującymi decyzje w tym zakresie. Obdzwanianie to jakaś totalna abstrakcja.

Jeżeli natomiast Pani ma indywidualne dojścia to mogłaby je spieniężyć w dużo lepszy sposób. I prostszy sposób. Dla siebie i dla potencjalnego klienta. Tyle, że wtedy nie poszukiwałaby klienta na A2L.

Jak zazwyczaj podchodzę entuzjastycznie do różnych propozycji marketingowych, w tym zwłaszcza zarządzanie przez osoby niebędące prawnikami, to nie widzę sensowności takiego rozwiązania po przeczytaniu tego „wywiadu”. Jest na pewno długi, bez żadnych konkretnych informacji. Obawiam się, że takie rezultaty może dać też A2L.

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Sierpień 20, 2012 o 10:18 pm

Wojtek, konkretność informacji jest na odpowiednim poziomie: „Pani” do Ciebie przyjeżdża, analizuje Twoją strategię i umawia na spotkania z pot. klientami. Sądzę, że wystarczy szczegółów.

Jeśli ktoś ma wątpliwości i potrzebuje więcej info, może przecież się z Moniką skontaktować.

Dwie refleksje: 1 – Monika „nie urwała się z choinki”, pracowała dla największych kancelarii i chociaż nie jest prawnikiem z wykształcenia, to ma w tej branży doświadczenie jako sprzedawca; 2 – i jako sprzedawca może wyręczyć tych prawników, którzy mają z tym problem, a że wielu ma, to wiemy wszyscy.

Jeśli ktoś kiedyś był na jakimś szkoleniu ze sprzedaży, czegokolwiek, to wie, że jest to skomplikowana SZTUKA. Dotyczy to również przecież usług prawnych. Każdy z nas jest sprzedawcą, ale SPRZEDAWCÓW jest kilku. Jeśli więc jest ktoś, kto ma w tym doświadczenie, to jest ok. Wielu z nas może na tym skorzystać, czyż nie? 🙂

Dzięki za komentarz i pozdrawiam!
R

Odpowiedz

Monika Muracka Sierpień 21, 2012 o 2:59 pm

Panie Wojciechu, dziękuję za komentarz. Nie mniej jednak nie mogę pozostawić go bez swojego komentarza. Pierwsza sprawa – A2L to nie „obdzwanianie” klientów, zaś dość skomplikowany proces prospectingu, w ramach którego znajduje się umawiane (a w wariancie rozszerzonym także uczestnictwo) spotkań B2B z rokującymi Klientami dla kancelarii prawnych, nie adwokackich. Swoje doradztwo oferuję radcom prawnym, prawnikom, rzecznikom patentowym oraz doradcom podatkowym przede wszystkim. Kodeks etyki adwokatów wyklucza takie działania i w przypadku tej grupy zawodowej mogę zaoferować jedynie ogólne wsparcie marketingowe, ale już nie w ramach A2L. Ponadto, żeby umówić się na spotkanie, często (jeśli nie zawsze) kontakt telefoniczny jest nieunikniony (owszem można zastosować e-mail, ale czy Pan np. nie wolałby już na wstępie dowiedzieć się z kim ma się spotkać, oceniając już rozmowę z osobą po drugiej stronie? już na tym etapie można wiele się dowiedzieć z kim mniej więcej mamy „do czynienia”). Jest to sprawdzona i skuteczna metoda, nie mniej jednak wymaga od osoby, która będzie się tym zajmowała wielu umiejętności miękkich i merytorycznych również, m.in. znajomości specyfiki branży, znajomości potrzeb klienta bądź umiejętności ich identyfikacji, a także znajomości technik sprzedaży usług profesjonalnych mieszczących się w ramach etyki. Druga sprawa – nie mówimy tutaj o zarządzaniu przez osoby niebędące prawnikami, a o wsparciu w rozwoju MSP w odniesieniu do firm prawniczych. Wywiad jest wyczerpująco długi, zaś tematyka której w nim dotykamy z p. Rafałem, jest zdecydowanie bardziej obszerny. Jeśli zaś ma Pan poczucie, że brakuje w nim konkretnych informacji, z przyjemnością odpowiem na wszelkie Pana pytania oraz wątpliwości.

Odpowiedz

Monika Muracka Sierpień 21, 2012 o 2:26 pm

Rafale, bardzo dziękuję za bardzo ciekawe spotkanie oraz powyższy wywiad :), a także bardzo miłe słowa.

Odpowiedz

dr Dariusz Bucior | Umowa-agencyjna.pl Sierpień 21, 2012 o 6:38 pm

Pani Moniko,

a czy tego rodzaju usługi nie rodzą ryzyka uznania ich za działalność agencyjną w rozumieniu art. 758 § 1 KC i tym samym ryzyka dla kancelarii, że będzie musiała takiemu swojemu agentowi zapłacić świadczenie wyrównawcze z tytułu stworzenia bazy stałych klientów?

Odpowiedz

Monika Muracka Sierpień 22, 2012 o 7:35 am

Panie Dariuszu, współpracy przy A2L nie zaliczyłabym do współpracy agencyjnej. Proponuję usługę jako doradca (nie agent) dla firm prawniczych z zakresu marketingu i sprzedaży. Ponadto, ten rodzaj współpracy kancelarii z firmami zewnętrznymi nie jest niczym nowym. Kancelarie nie od dziś korzystają z usług zewnętrznych specjalistów. W tym momencie również zaliczam siebie do tych specjalistów. Liczy się cel współpracy – moim przy A2L jest wsparcie w rozwoju firm prawniczych, a lista klientów jest elementem usługi, za który Klient płaci umówioną kwotę na zasadach określonych w umowie. Nie ma więc ryzyka pojawienia się płatności wyrównawczych – wszystko są to ustalenia indywidualne, zawarte konkretnie w umowie. Wszelkie ryzyka, które mogłyby wyniknąć na drodze współpracy, omawiam z Klientem przed rozpoczęciem współpracy, wówczas podejmuje on świadomie decyzję w jakim kształcie chce realizować kampanię A2L.

Odpowiedz

Beata Marek | cyberlaw.pl Sierpień 21, 2012 o 3:08 pm

Przyznam, że zaczęłam od komentarzy i dopiero później przeczytałam wywiad. Też z chęcią się wypowiem. Z rozmowy wynika, że na każdym etapie outsourcowanej usługi mamy wgląd do wszystkich informacji. Kancelaria może skupić się na zasadniczej działalności, a Pani Monika pozyskuje klientów – ba – dokonuje ich selekcji pod kątem potrzeb kancelarii. Efektem jest spotkanie, na którym możemy pokazać klientowi, że rozumiemy jego potrzeby i znajdziemy panaceum na jego bolączki.

Moim zdaniem opisane rozwiązanie jest godne uwagi i z chęcią skorzystałabym z usług doświadczonego sprzedawcy. Nie zgadzam się z tym, że brak wykształcenia prawniczego może stanowić przeszkodę. Jeżeli mówimy o samym etapie pozyskania klienta to nic bardziej mylnego (to właśnie prawnicy w wielu przypadkach tworzą dystans z klientem i nad nimi górują).

Pozdrawiam,
Beata

Odpowiedz

Adam Sierpień 29, 2012 o 7:54 pm

Hmm, jak dla mnie, to w uproszczeniu chodzi po prostu o przedstawiciela handlowego, tyle że zaowalowanego w pewne „wyrafinowane” metody działania:), ciekawe na ile skuteczne.
Poza tym jest to sprzeczne z zasadami etyki, nie tylko adwokatów, ale też radców. Nie można płacić osobie trzeciej za pozyskanie klienta – a tu mamy z tym do czynienia.

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Sierpień 29, 2012 o 9:57 pm

Hej Adam!

„Nie można płacić osobie trzeciej za pozyskanie klienta – a tu mamy z tym do czynienia.”

Jednak nie. „Tu mamy do czynienia z” wyborem potencjalnego klienta i organizacją spotkania, podczas którego prawnik sprzedaje swoją usługę osobiście. Nikt za niego tego nie robi. A w zw. z tym nie ma tutaj mowy o „przedstawicielu handlowym, tyle że zaowalowanym w pewne “wyrafinowane” metody działania”.

Pozdrawiam,
Rafał

Odpowiedz

Adam Sierpień 30, 2012 o 7:20 am

Pozyskanie klienta to właśnie jego wybór i zorganizowanie z nim spotkania. Jest oczywistym, że usługę ostatecznie sprzedaje sam prawnik – podpisuje umowę itd. Takie płatne pozyskanie klienta jest sprzeczne z zasadami etyki. Jestem przekonany, że co najmniej niektóre działania wchodzące w zakres usługi A2L są z tymi zasadami sprzeczne. Inne nie – jak np. analiza profilu potencjalnych klientów kancelarii, opracowanie strategii itp. Ale już sam kontakt z klientem w celu umówienia spotkania z prawnikiem moim zdaniem tak. Oczywiście wiem, że takie, czy też zbliżone usługi są na rynku prawniczym świadczone. Nie zmienia to jednak faktu, że są niezgodne z obecnie obowiązującymi zasadami etyki. Jak wpływa to na wizerunek prawnika, który powinien postępować zgodnie z prawem, w tym zasadami etyki? W moich oczach niekorzystnie. W oczach potencjalnych klientów być może nie ma to znaczenia. Większość z nich prawdopodobnie nie zdaje sobie sprawy, że dany prawnik postępuje wbrew zasadom.
I w końcu nie wiem, po co takie usługi otrzymują dziwne nazwy (A2L), które potem trzeba tłumaczyć na j. polski – po to by ukryć ich niezgodny z zasadami etyki charakter, czy po to by nadać im charakter wyjątkowości pośród innych usług pozyskiwania klientów? A może jeszcze po coś innego?

Odpowiedz

Lech Sierpień 30, 2012 o 7:35 am

> Jak wpływa to na wizerunek prawnika […]

Mnie bardziej zastanawia, jak tak zwane zasady tak zwanej etyki wpływają na postrzeganie ich (zasad) samych. Wszelkie zasady powinny mieć jakiś cel, ja tu takiego nie widzę. Oczywiście można uznać, że celem istnienia zasad etycznych jest wyłącznie ich przestrzeganie, czy jednak nie brakiem zasad i brakiem etyki jest właśnie ślepe przestrzeganie przepisów? To nawet może być niebezpieczne.

Odpowiedz

Adam Sierpień 30, 2012 o 7:59 am

Oczywiście ślepe trzymanie się przepisów w pewnych sytuacjach może być niebezpieczne. Prawo nie jest doskonałe. Jeśli na skutek zbytniego formalizmu miałaby komuś zostać wyrządzona krzywda, to oczywiście trzeba zrobić wszystko, aby do tego nie doszło. Są to jednak skrajne przypadki, a my rozmawiamy tu o zasadach etyki. Ich przestrzeganie, przynajmniej w aspekcie zasad zdobywania klientów, raczej nie wyrządzi nikomu krzywdy.
Oczywiście nie każdemu te zasady odpowiadają, ale to nie znaczy że można ich nie przestrzegać. Można natomiast dążyć do ich zmiany.

Lech Sierpień 30, 2012 o 8:07 am

Myślę, że nazywanie zasadami etyki zasad etyki w obecnym kształcie to nadużycie i nie można przejść do porządku dziennego nad argumentem, że ” my rozmawiamy tu o zasadach etyki”, bo nie rozmawiamy o tym. To raczej zbiór zasad ułatwiających działalność zasiedziałym kancelariom i utrudniającym rozpoczynanie działanie nowym. Powracając do pytania „Jak wpływa to na wizerunek prawnika” – nijak.

Rafał Chmielewski Sierpień 30, 2012 o 12:57 pm

„Pozyskanie klienta to właśnie jego wybór i zorganizowanie z nim spotkania. ”

Nie. Pozyskanie klienta oznacza sprzedaż. Przed sprzedażą nie mamy do czynienia z klientem, ale z klientem potencjalnym. Lepiej to jest rozróżnione na gruncie języka angielskiego: prospective – client.

A2L być może kończy się sprzedażą, ale organizator spotkania nie jest sprzedawcą.

Odpowiedz

Monika Muracka Wrzesień 4, 2012 o 1:08 pm

Panie Adamie, przedstawiciel handlowy to inaczej sprzedawca terenowy. W przypadku DORADZTWA jakie proponuję w ramach A2L i w ogóle w ramach prowadzonej przeze mnie firmy, nie widzę tutaj pola dla typowego przedstawiciela handlowego i takiej oferty także nie kieruję do przedstawicieli branży prawnej. Zastanowiło i jednocześnie nie ukrywam zmartwiło mnie, że dostrzegł Pan w A2L „wyrafinowane” metody działania. Nie ukrywam, że jeszcze próbuję rozgryźć, co mógł mieć Pan na myśli. Chętnie poznam Pana punkt widzenia, aby wziąć to pod uwagę w przypadku współpracy z klientami, niwelując wszelkie mogące wystąpić zagrożenia i obawy. W ramach doradztwa i usługi A2L proponuję doradztwo w trudnej i nielubianej przez prawników-ekspertów drodze określenia i pozyskania nowych obszarów działania, rozwoju oraz nowych potencjalnych klientów, poprzez pewien określony i sprawdzony plan działania. Proponując określony plan działania mam świadomość, że każde działanie bez określonego planu na dłuższą metę nie ma sensu. Proponując indywidualne podejście do danej firmy prawniczej mam świadomość, że każdy z nich jest inny i potrzebuje odmiennego doradztwa dostosowanego do jego biznesu i zasobów. Plan jest także po to, aby osiągnąć kilka celów, w tym taki, aby odciążyć i wspomóc prawników-ekspertów w działaniach marketingowych i prospectingowych, pozwalając tym samym skupić się na pracy merytorycznej, która dla klienta jest przecież przedmiotem współpracy. Bazując na swoim doświadczeniu wiem, że prawnicy-eksperci w tego typu działaniach jakie proponuję, często albo nie czują się kompetentni i działają po omacku (z różnym skutkiem – raz będzie to strzał w 10 a innym razem totalna pomyłka ze szkodą dla obu stron czyli i prawnika-eksperta i jego potencjalnego klienta), albo też nie „wykorzystują” z różnych powodów wszystkich możliwych, a zarazem będących w zasięgu ręki kanałów komunikacji z klientami, w tym z klientami, z którymi np. już się spotkali przy jakiejś okazji (np. konferencja). Oczywiście są też tacy, którzy doskonale odnajdują się po tej stronie barykady i Ci nie potrzebują mojego wsparcia. Rozumiem, że nie dla wszystkich „zjadliwe” jest i będzie korzystanie z takich dróg pozyskania wiedzy o potencjalnych klientach np. przez telefon, tudzież organizacja spotkania przez podmiot zewnętrzny dla prawnika-eksperta (bądź też w wariancie rozszerzonym A2L wsparcie handlowe i organizacyjne podczas samego spotkania). Pytanie na ile prawnik-ekspert nie korzysta w przypadku organizacji spotkań dla siebie np. z pomocy lub swojej asystentki? Z kim organizowane są wówczas takie spotkania i na ile klient, z którym takie spotkanie ma się odbyć wie jaki jest cel takiego spotkania, a na ile prawnik-ekspert ma informację zdobytą w ramach researchu przed spotkaniem co może zaproponować (o ile w ogóle research istnieje), żeby zdobyć nowy kontakt, zlecenie, nowego klienta i nową RELACJĘ, w jakich obszarach może wesprzeć klienta jeśli chodzi o obszary prawa, czego może się spodziewać z ramienia klienta, aż wreszcie na ile te spotkania spełniają oczekiwania obu stron? Na dzień dzisiejszy rynek usług jest rynkiem klienta, a oczekiwania klientów są jednoznaczne i coraz bardziej restrykcyjne. A2L to kampania, która oprócz pierwszorzędnego celu dla klienta, ma także pomóc w organizacji spotkań z rokującymi klientami na przyszłość. Doradztwo jakie proponuję nie zawiera metod agresywnego pozyskiwania klientów (jak w przypadku przedstawicieli handlowych), zawiera zaś metody analityczne oraz przede wszystkim opiera się na wspólnym planowaniu kierunku działań jak i metod realizacji. Odnosząc się zaś do Pana zdania „Nie można płacić osobie trzeciej za pozyskanie klienta – a tu mamy z tym do czynienia.” – po pierwsze płatności odbywają się za usługi doradcze (czyli na dzień dzisiejszy już raczej standard), różnica jest jedynie taka że realizowane są one przez podmiot zewnętrzny (umowa o współpracy, a nie umowa o pracę np. – optymalizacja kosztów dla firmy prawniczej poprzez outsourcing działań – dla większości jest to korzyść). Po drugie A2L służy ukierunkowaniu działań rozwoju danej firmy prawniczej, czyli nic innego, jak jest to wsparcie w zdefiniowaniu strategii działań, jak i za pomocą organizacji przedmiotowych spotkań z rokującymi klientami, realizacji obranej strategii i też sprawdzenie czy obrana strategia wymaga modyfikacji w danym momencie, bądź też zmiany. Po trzecie A2L owszem ma pomóc w pozyskaniu klienta firmie prawniczej, ale nie jest to działanie sprzeczne z zasadami etyki radców z uwagi na to, że w korelacji z np. wspomnianą wyżej asystentką, która umawia również spotkania dla danego prawnika również miałoby zastosowanie, a przecież nie od wczoraj sami prawnicy tudzież właśnie asystentki wyręczają swoich zwierzchników w tej czynności, tyle ze różnica w przypadku A2L jest taka, że organizacja spotkania jest zdecydowanie bardziej świadoma i określony jest jasno cel (lub cele), a co więcej następuje w ślad za szeregiem działań marketingowych, czyli mamy tutaj propozycję kompilacji działań w sumie 2-3 działów (lub kompetencji) działających w firmie prawniczej (poziom marketingu, poziom asystencki jak i poziom BD). Wpływa to zarówno na optymalizację kosztów firmy prawniczej, ale także na zwiększenie szans rozwoju firmy w oparciu o konsekwentnie realizowaną strategię. Kierując swoją ofertę do małych i średnich firm prawniczych mam także świadomość, że duża ich część nie może sobie pozwolić na zatrudnienie stałe pracowników na tego typu stanowiska. Moja oferta wychodzi naprzeciw potrzebom takiego doradztwa mając na uwadze chociażby budżety jakimi dysponują, ale też potrzeby rozwoju (szczególnie w czasach kryzysu). Dostarczam więc doradztwo i wsparcie marketingowe i sprzedażowe, nie jestem więc typowym sprzedawcą (a już na pewno nie przedstawicielem handlowym) tych usług, a właśnie wsparciem i doradcą. Razem bowiem ustalamy strategię, ja mogę zaproponować kierunki działań, ale zdecydowanie nie wyobrażam sobie ich narzucić, bo to zespół firmy prawniczej (nawet jeśli będzie 2-3 osobowy) tworzy daną firmę, a ja jedynie mogę być dla nich obiektywnym doradcą.

Odpowiedz

Adam Wrzesień 4, 2012 o 2:49 pm

Pani Moniko,
Dziękuję za obszerną odpowiedź.
Pisząc „wyrafinowane” działania miałem na myśli te działania,o których Pani właśnie napisała, a które nie są standardowo podejmowane przez przedstawicieli handlowych.

Odpowiedz

Oserwator Wrzesień 3, 2012 o 10:37 pm

Mnie ciekawi, w jaki sposób naliczane jest wynagrodzenie za usłgi A2L. Nie pytam naturalnie o kwoty, a jedynie o charakter zapłaty. Czy kancelaria płaci za staranne działanie usługodawcy, czy za finalny efekt?

Poza tym, czy usługa Pani Moniki skierowana jest wyłącznie do dużych i średnich, metropolitalnych firm prawniczych, czy małe, prowincjonalne kancelarie również są jej klientami?

Odpowiedz

Monika Muracka Wrzesień 4, 2012 o 1:18 pm

Oferta mojej firmy (także usługa A2L) skierowana jest zdecydowanie do małych i średnich firm prawniczych. Duże podmioty nie należą do mojej grupy docelowej. Firma prawnicza płaci za konkretne działania w ramach projektu. Celem A2L jest umówienie 10 spotkań z rokującymi klientami (w wariancie podstawowym – wyjściowym). Współpraca przy A2L jest złożona z kilku etapów, za które przewidziana jest płatność – więc klient nie płaci ani z góry, ani jednej określonej kwoty, a ma płatności rozłożone w czasie (po zakończeniu każdego z etapów) jak i w kwotach. Szczegóły rozliczeń są, tak jak sama usługa A2L, dostosowywane do danej firmy prawniczej i są wynikiem ustaleń indywidualnych.

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Poprzedni wpis:

Następny wpis: