Nie ma decyzji bez emocji – także przy wyborze kancelarii

przez Rafał Chmielewski dnia Wrzesień 23, 2014

Jakiś czas temu zadałem w tymże blogu pytanie, z której stacji benzynowej najczęściej korzystasz.

Pytanie to było podszyte moim wspomnieniem-zaskoczeniem, kiedy zapytałem moją siostrę, gdzie najczęściej tankuje, i kiedy okazało się, że tam, gdzie ja, bo …. kawa jest dobra.

Faktycznie, kiedy ja mam do wyboru dwie stacje, albo kiedy mam jeszcze trochę w baku, to jadę do Orlena. Nie koniecznie dlatego, że mogę się tam napić kawy, która dla mnie jest najsmaczniejsza na tej stacji (ze wszystkich innych stacji), ale dlatego, że wiąże się to z miłymi wspomnieniami związanymi ze smakiem kawy.

Wiem, że moja decyzja o wyborze Orlenu nie ma nic wspólnego z racjonalnością. Jest czysto i wyłącznie emocjonalna. Emocje powodują, że wydaję pieniądze tam, a nie gdzie indziej. I jestem przekonany, że podobnie jak ja i moja siostra, wiele innych osób wybiera Orlen (inni mogą wybrać inne staje, bo może mają miłe wspomnienia z rogalikami, czy zapiekanką, itp., ale mechanizm jest identyczny).

No dobra, ale to, że emocje tutaj wchodzą w grę, nie mówi jeszcze, dlaczego wybieram tę stację a nie inną.

Sekretem działania jest tutaj naturalne dążenie każdego niemal żywego organizmu do powtarzania czynności, które są przyjemne. A przyjemne znaczy bezpieczne. Bezpieczne dla zachowania życia. Każdy z nas jest w ten mechanizm wyposażony. Od tysięcy lat nasze ciało wydziela właściwe hormony, abyśmy czuli radość, chęć do działania i współdziałania, pokonywania przeciwności, osiągania celów, obrony, itd. dzięki którym mogliśmy się rozwinąć od epoki kamienia, to epoki lotów kosmicznych i Facebooka. Ten pierwotny mechanizm jest bardzo silny i dzisiaj.

Nasz organizm (mózg) uczy się, pamięta, że wizerunek orła i czerwone kolory, kojarzą się z miłym uczuciem smaku kawy (podobnie na widok jabłka :)). Jest to nauka bardzo szybka i niezwykle trwała. Wywodzi się bowiem właśnie z mechanizmów ukształtowanych przez tysiące lat.

To dlatego, kiedy tankuję moje auto, wybieram tę a nie inną stację (chyba, że sytuacja mnie zmusza do zatankowania gdzie indziej). Podobnie napisało też wiele osób, które udzieliły odpowiedzi na moje pytanie.

*****

Chciałbym teraz, abyś zwrócił uwagę na kilka ważnych wniosków, które mogą Ci się przydać w Twojej strategii marketingowej i e-marketingowej:

  1. Twoi klienci także kierują się emocjami przy wyborze takiej czy innej kancelarii. Nie mając możliwości zbadania poziomu wiedzy i doświadczenia, jedyne co im zostaje, to emocje.
  2. Co jest źródłem emocji? Różnie. To może być strona www. To może być Twoje zdjęcie na tej stronie. To może być wygląd Twojej kancelarii. Albo np. dobre słowo znajomego. Na pewno katalog możliwości jest bardzo obszerny. … AHA … no i blog oczywiście 🙂
  3. Emocje także mają swoje miejsce w tzw. stosunkach B2B. To nie prawda, że tutaj każda decyzja jest racjonalna. Bo łatwo sobie wyobrazić sytuację, w której podjęcie błędnej decyzji o skorzystaniu z usług niedoświadczonej kancelarii prawnej kończy się źle dla pracownika przedsiębiorstwa. Także i tutaj, podejmując decyzję o zleceniu sprawy, każdy z podejmujących ją będzie się obawiał o swoje stanowisko, etat, reputację, opinię, pieniądze, itp. Zatem poczucie bezpieczeństwa odgrywa tu bardzo dużą rolę.
  4. Dokonanie wyboru takiej czy innej kancelarii nie musi wiązać się meritum. Podobnie jak do Orlenu może przyciągać kawa (a nie jakość paliwa), tak i do kancelarii może przyciągać coś zupełnie innego, niż wiedza i doświadczenie.
  5. Uwypuklanie swojego doświadczenia nie musi prowadzić do zwiększenia liczby klientów. Jeśli PB postawiłoby banner z informacją o najlepszym paliwie, to nie tylko nie wpłynęłoby to na moją decyzję o zakupie, ale nawet bym w to nie uwierzył. Oczywiście, że zakup usługi prawnej jest czymś innym od zakupu paliwa, ale wiem z doświadczenia i mam możliwości obserwacji, jak emocje wpływają na kontakt klienta z autorem bloga. I na pewno nie jest tak, że im więcej merytoryki, tym więcej klientów.
  6. Próba zwiększania zaufania do wiedzy i doświadczenia usługobiorcy nie musi dać oczekiwanego rezultatu, podobnie jak wyżej wspomniany banner. Czy zatem poczucie zaufania nie jest ważne? Jest! Ale kiedy na rynku znajduje się stu innych kancelarii, o takiej samej „zdolności do zaufania”, to w grę zaczynają wchodzić emocje.

*****

CO więc można zrobić?

Oczywiście się powtórzę po raz enty: blog prawniczy.

Dlaczego?

Bo dobrze prowadzony blog „załatwia” nam wiele problemów jednocześnie. Z jednej strony pokazuje wiedzę i doświadczenie, ale z drugiej prowadzi do zwiększenia zaufania poprzez umożliwienie poznania autora bloga. Taki blog budzi też właściwe emocje. Np. jeśli jest to blog z zakresu prawa rodzinnego to można budować u czytelnika emocje bezpieczeństwa i spokoju. Czyli takie, które są w tej dziedzinie prawa bardzo potrzebne klientom.

Kolejny element układanki, to obsługa klienta. Blog działa na etapie głównie przed-sprzedażowym, ale potem w grę wchodzi właśnie już bezpośredni kontakt z klientem w trakcie wykonywania usługi oraz po jej wykonaniu. Na tym etapie jest dużo miejsca na właściwe emocje.

*****

Cóż…. tyle na temat emocji w kancelarii prawnej. To oczywiście tylko wierzchołek góry lodowej, a ja sam jestem o tym przekonany, że nie wszystko dobrze omówiłem. Więc jeśli masz jakieś wątpliwości, plis napisz w komentarzu poniżej, ok?

🙂

{ 16 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Wojciech Wawrzak Wrzesień 23, 2014 o 9:28 pm

A co jeśli kupuję na stacji tylko i wyłącznie z powodu programu partnerskiego? 😉

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Wrzesień 24, 2014 o 10:00 am
B2B Marketing (Igor Bielobradek) Wrzesień 23, 2014 o 10:20 pm

Rafale, pytasz: „Co się dzieje, kiedy usługodawców jest dwóch? Albo trzech? Albo stu? Tak, jak kancelarii prawnych?”

Moim zdaniem ucieczka „w niszę” jest diabelnie skuteczną i najbardziej podstawową strategią radzenia sobie z dużą konkurencją. Nie trzeba konkurować całym światem, wystarczy znaleźć sobie niszę. 😉

Nisza jest także moim zdaniem kluczowa w prowadzeniu content marketingu (np. bloga). Właśnie popełniłem wpis, w którym o tym piszę:
http://b2b-marketing.pl/2014/09/24/skuteczny-content-marketing-musi-byc-niszowy/

Pozdrowienia!

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Wrzesień 24, 2014 o 10:13 am
B2B Marketing (Igor Bielobradek) Wrzesień 24, 2014 o 11:05 am

Dzięki Rafale za odpowiedź!
Ale zanim się z tobą niezgodzę, rozwiń proszę myśl „że w branży prawniczej jest inaczej”. Chciałbym dobrze zrozumieć twój punkt widzenia.
Igor

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Wrzesień 24, 2014 o 11:33 am

No bo jest inaczej 🙂 Produkt jest inny. Emocje klientów są inne. Ty patrzysz z punktu widzenia zapewne dużej firmy, a ja z punktu widzenia małej kancelarii.

Jeśli do małej kancelarii przychodzi manager marketingu z doświadczeniami z dużej kancelarii, to się gubi. A bywa, że gubi też kancelarię (znam z doświadczenia). Więc nawet w samej jednej branży bywają różnice.

Ale… „zanim się ze mną nie zgodzisz” … wiedz, że generalnie ja się z Tobą zgadzam 🙂

(poza parciem na niszę :))

Odpowiedz

Rafal Wrzesień 24, 2014 o 12:46 pm

Igorze, drobny ale istotny update:

🙂

Odpowiedz

B2B Marketing (Igor Bielobradek) Wrzesień 25, 2014 o 10:59 pm

Tak Rafale, DOKŁADNIE o to mi chodziło. Ja cały czas mówię o NISZY INFORMACYJNEJ – przepraszam jeśli nieprecyzyjnie wcześniej się wyrażałem.

Chodzi mi o to, jak „wypłynąć” ze swoim przekazem w oceanie informacyjnym, który nas zalewa (nie tylko w internecie z resztą).

Nisza informacyjna może – ale nie musi – pokrywać się z niszą biznesową. Kolejny mój wpis będzie o tym, co można zrobić w przypadku braku pokrycia obu nisz (zresztą zainspirowanym dyskusją w pod jednym z twoich wpisów na Twoim blogu ;-))

Pozdrowienia!

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Wrzesień 26, 2014 o 7:21 am

Tak, tak – to co napisałem u Ciebie Igorze: że węższa specjalizacja w ramach strategii kontent marketingowej jest korzystniejsza. Nie wyklucza to „ogarnięcia” innego zagadnienia, ale już w innym kanale informacyjnym.

Dziękuję Igorze!

Katarzyna Abramowicz Specprawnik.pl Wrzesień 25, 2014 o 3:52 pm

Rafał, bardzo cenię Twój wkład w rozwój kancelarii i środowiska prawniczego, dlatego w swoim komentarzu mogę mówić jedynie z własnego doświadczenia. Jeśli skupimy się wyłącznie na emocjach (które nie są najlepszym doradcą przy wyborze doradcy) nie możemy spodziewać się, że wskażą nam specjalistę/eksperta/doświadczonego prawnika do rozwiązania problemu. Prawników do rozwiązywania problemów prawnych można wybierać mądrze. Pierwszą rzeczą jaką sprawdzam (jeśli to możliwe) to doświadczenie i jakość pracy specjalisty, jeśli nie są wystarczająco wysokie, ja z trudem pozyskany klient prawnika niestety nigdy do niego nie wrócę, mimo przyjaźni, sympatii itd. Poziom wiedzy jest już do zbadania. Wielu naszych klientów dość szybko jest w stanie zweryfikować nasze pomyłki. Zaskoczyć nas znajomością swojej branży. Koszt wyboru prawnika emocjami może być bardzo wysoki dla klienta. Pozdrawiam

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Wrzesień 25, 2014 o 8:11 pm

Dobry wieczór Kasiu! Dziękuję Ci za dobre słowo 🙂 I za komentarz 🙂

Kasiu, Ty masz rację w 100%. Nikt chyba świadomie nie chce dokonywać wyboru kancelarii prawnej pod wpływem emocji. Ale jakiekolwiek kryterium byśmy przyjęli przy wyborze usługodawcy, to u podnóża ostatecznej decyzji leży zaufanie. Zaufanie do prawnika, jego wiedzy i doświadczenia.

A czymże innym jest zaufanie, jak nie emocją? 🙂

W dodatku silnie związaną z poczuciem bezpieczeństwa.

Problem leży dzisiaj (nie było go np. 2008 roku, albo był mniejszy) w tym, komu zaufać. Której kancelarii zaufać z grona 20 innych. Świadomie, jak każdy, opierasz się na obiektywnych przesłankach, jednak wzrost zaufania nie powstaje przez sam fakt absorbcji informacji o danej osobie, ale przez to, że poznajesz przyszłego usługodawcę. Poznanie powoduje wzrost zaufania, co bierze się z hormonu o nazwie oksytocyna, którego jest więcej w stosunku do osób, które znasz (najwięcej w stosunku do własnych dzieci).

Ostatecznie wybierasz osobę, która daje Ci max poczucia bezpieczeństwa, gdyż masz do niej największe zaufanie. Jesteś spokojna, bo wybrałaś racjonalnie, bez czego tego spokoju byś nie miała. Gdybyś miała wybrać racjonalnie, ale mimo tego miałabyś się czuć nie-bezpiecznie, to zapewne nie dokonałabyś takiego wyboru. W szczególności wtedy, kiedy w grę wchodzą sprawy rodzinne.

No i … to działa też w drugą stronę.

Załóżmy że poziom racjonalnych informacji o doświadczeniu i wiedzy prawnika jest nie do zrozumienia dla potencjalnego zjadacza chleba, albo np. nic mu nie mówi, to nie będzie on (zjadacz chleba) tych informacji czytał. One są dla niego niezrozumiałe. Na tej podstawie nie zaufa prawnikowi, który owe treści stworzył. Chociaż mogą one wskazywać na obiektywne fakty świadczące o tym, że temu prawnikowi zaufać można i należy.

Zatem … tak – w swoich wyborach szukamy racjonalnych podstaw, ale owa racjonalność wynika z pewnych potrzeb, które są niczym innym, jak emocjami.

🙂

Pozdrawiam Cię Kasiu serdecznie! Pozdrawiam też zespół SpecPrawnika! 🙂

Rafał Chmielewski

Odpowiedz

Katarzyna Abramowicz Specprawnik.pl Wrzesień 27, 2014 o 8:53 am

Chyba musimy się spotkać i głębiej o tym porozmawiać.To bardzo ciekawa kwestia. Choć powiem tak, na Blogach Twoich prawników (ZNAKOMITYCH!) właśnie takie emocje sobie buduje, ale najpierw posiadłam wiedzę (WPISY), ze mam podstawy do tych emocji:))

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Wrzesień 27, 2014 o 8:58 pm

Kasiu – TAK 🙂 Bo w gruncie rzeczy poczucie zaufania wynika z obiektywnych faktów: posiadanie wiedzy, doświadczenia, wykształcenia, tytułu naukowego, zawodowego, itd.

To jest jakby taką … podstawą. Warunkiem sine qua non.

Ale wiesz …. Ty inaczej patrzysz na wiele rzeczy, jako radca prawny, niż jako klient „zwykły” 🙂

PS.: Co do tych emocji … Jako że znam całkiem sporo przedsiębiorców z innych branż, to oni czasem dzwonią do mnie, abym im polecił jakąś kancelarię od tego, czy tamtego. I w piątek miałem właśnie telefon od takiego jednego z Zielonej Góry. Pech, że nie mamy tam jeszcze żadnej kancelarii, więc nie mogłem mu polecić z tamtych rejonów nikogo. Ale zaproponowałem kontakt mailowy z którąś z naszych kancelarii warszawskich, wrocławskich, czy poznańskich (a sprawa dotyczy dochodzenia roszczenia z umowy z innym przedsiębiorcą). A mój znajomy przedsiębiorca na to, że on będzie się czuł pewniej, kiedy się spotka z prawnikiem twarzą w twarz.

Więc …. oczywiście że doświadczenie jest kluczowe dla, w ogóle, powstania poczucia zaufania u klienta. Bez tego nie ma mowy o dalszy rozwoju sytuacji. Jednakże liczy się coś jeszcze. Jakby … powiedziałbym – ludzka potrzeba bliskości, spojrzenia w oczy, uściśnięcia dłoni. Po prostu lepszego poznania. Co prowadzi do zwiększenia poczucia zaufania.

Zatem Kasiu, zdecydowanie nam – mnie i Tobie – jest po drodze razem 🙂

Dziękuję Ci i pozdrawiam gorąco!
Rafał

Odpowiedz

B2B Marketing (Igor Bielobradek) Wrzesień 25, 2014 o 11:04 pm

Pani Katarzyno,

„Pierwszą rzeczą jaką sprawdzam (jeśli to możliwe) to doświadczenie i jakość pracy specjalisty (…)”.

Czy dobrze rozumiem Pani intencje odczytując to zdanie w ten sposób:

„Pierwszą rzeczą jaką sprawdzam (jeśli to możliwe) to doświadczenie W ROZWIĄZYWANIU TEGO KONKRETNEGO PROBLEMU Z KTÓRYM PRZYCHODZĘ i jakość pracy specjalisty”

Pozdrowienia!

Odpowiedz

Katarzyna Abramowicz Specprawnik.pl Wrzesień 27, 2014 o 8:50 am

Pani Igorze, jeśli już zdecyduje się na prawnika ( sama w wielu sprawach zlecam na zewnątrz z rożnych powodów, braku doświadczenia, czasu na zewnątrz prace w swojej działalności od lat) rozmawiam z nim o tym konkretnym problemie. Ważne jest dla mnie to, na ile tematyka (sięgając najbliżej mojej działki np. Internetu) jest bliska prawnikowi, ważne jest też dla mnie jak mówi i co mówi mi na tym pierwszym spotkaniu. Coraz częściej spotykam się z takim nastawieniem, że właściwie obok problemu, z którym przychodzę prawnik dodatkowo pyta, czy zwróciłam uwagę na to…, albo na inną kwestię, ona może później lub w każdej chwili się pojawić…Takiego prawnika proszę o pomoc! Wiem, ze dobrze przemyślał mój problem i naprawdę jest w sprawie. To oczywiście kwestia obsługi. Jednak tak, sprawdzam doświadczenie prawnika. Właśnie dlatego powstał nasz serwis, bo sprawdzenie tego było dotąd bardzo trudne. Jestem pewna, że to będzie standard lada moment. Pozdrawiam Pana.

Odpowiedz

Katarzyna Abramowicz Specprawnik.pl Wrzesień 27, 2014 o 8:50 am

oczywiście miało być: Panie Igorze!! przepraszam za brak litery.

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Poprzedni wpis:

Następny wpis: