Obsługa klienta to także jest element marketingu kancelarii

Nie wiem, dlaczego wciąż obsługę klienta traktuje się osobno od całej reszty promocji kancelarii prawnej. Dla mnie to irracjonalne podejście. Uważam nawet, że obsługa klienta jest najważniejszym elementem promocji.

Myślisz inaczej?

Popatrz:

Promocja i marketing to w zasadzie są elementy, czynności, działania, które w istocie rzeczy wpływają na emocje. Mają te emocje w odpowiedni sposób kształtować. Np. emocje Zaufania, ale nie tylko.

A czymże innym jest obsługa klienta?

Dokładnie tym samym.

Jedyna różnica tkwi w tym, że obsługa klienta ma miejsce po kontakcie człowieka z kancelarią, a promocja nie będąca obsługą klienta z reguły (ale nie zawsze) przed tym kontaktem.

Ale w swojej istocie chodzi o emocje.

Jeśli wskutek swojej działalności promocyjnej pozyskasz klienta, to możesz dalej:

• albo go utrzymać i nawet skłonić do poleceń
• albo go zniechęcić do siebie.

Albo będzie zadowolony (emocje), albo wpieniony (emocje).

Gra się toczy zawsze o emocje.

Jeśli masz świetną obsługę klienta, to nie musisz zbytnio podejmować innych działań promocyjnych, bo klienci będą Cię polecać. Będą Twoim „narzędziem promocji”.

Są przecież prawnicy, którzy nie mają żadnej strony www, nie mówiąc już o blogach, kontach na Instagramie, czy e-mail marketingu. Działają wyłącznie dzięki poleceniom swoich usług. Promocja w ich przypadku, to obsługa klienta.

Wynika z tego, że nie zawsze musisz mieć milion kont i sto blogów. Czasem wystarczy po prostu to, co jest najważniejsze – dobra obsługa klienta.

***

A z tą obsługą klienta bywa z reguły (niestety) niezbyt dobrze. Żeby nie powiedzieć – źle.

Wiem to, bo ostatnio rozmawiam z przedsiębiorcami, którzy korzystają z usług kancelarii prawnych i oni – ci przedsiębiorcy – opowiadają mi o swoich – w większości negatywnych – przeżyciach.

Jako branża mamy wiele do poprawy w tym zakresie. Okazuje się, że wszystkie kampanie wspierające promocję zawodów radcy czy adwokata są stratą pieniędzy, jeśli potem ludzie spotykają się w kancelariach z nieterminowością,  brakiem kontaktu, czy lekceważeniem (oczywiście nie zawsze, ale jeślibyś posłuchał / posłuchała moich rozmówców, to taki wniosek można wyciągnąć, zatem coś na rzeczy jest).

To są problemy z obsługą klienta. Skutkują tym, że ludzie mają złą opinię o prawnikach i starają się trzymać od nich z dala.

Ostatnio rozmawiałem z panią Agnieszką Brykałą, przedsiębiorczynią, właścicielką BHP Consulting, która korzystała już z różnych form współpracy z kancelariami prawnymi. Warto posłuchać, o czym mówi i jak ocenia swoje kontakty z prawnikami (wyjątkowo zupełnie jej doświadczenia są raczej pozytywne).

Rozmowa pochodzi z mojego podcastu W drodze do kancelarii.