Trochę o relacji w e-marketingu prawniczym (doradcy podatkowego)

W aktualnym jeszcze numerze miesięcznika Forum Doradców Podatkowych znajduje się mój artykuł, który pokazuje doradcom, jak za pomocą sieci przyciągać do siebie klientów. Oczywiście to samo odnosi się też do naszej branży – prawniczej.

Rzecz głównie o relacji klient – prawnik.

Jak przyciągać więcej klientów za pomocą Internetu

W czasach coraz większej konkurencji wśród doradców podatkowych znaczenia zaczyna nabierać strategiczne budowanie więzi z klientami i potencjalnymi klientami. Umiejętność nawiązania i podtrzymania relacji jest bowiem jednym z kluczowych elementów rozwoju kancelarii podatkowej. Dzisiaj doskonale do tego celu nadaje się blog.

Warto sobie uświadomić, że nie ma biznesu, bez istnienia relacji z klientem. Dotyczy to zarówno działalności podatkowej, prawniczej, jak i każdej innej. Taka więź zawsze rodzi się w kontaktach międzyludzkich. Ważne, aby umieć ten mechanizm wykorzystać dla własnych celów i celów kancelarii podatkowej.

Im głębsza relacja, tym lepiej. Im jesteśmy bardziej z klientem związani, tym częściej od nas kupuje i tym częściej poleca nasze usługi. Tym rzadziej też nachodzą go myśli o przejściu do konkurencji. I tym większego możemy zażądać honorarium. Korzyści z posiadanej relacji z klientem są więc oczywiste.

Relacja i jej umiejętne podtrzymywanie ma znaczenie nie tylko w chwili wykonywania dla klienta usługi, ale również po tym fakcie. Tylko wtedy bowiem możemy mieć pewność, że klient powróci, lub też przyprowadzi kancelarii innych klientów.

Co więcej, relacji nie nawiązuje się wyłącznie z klientami, czy potencjalnymi klientami, ale również z tzw. osobami wpływowymi. Są to osoby, które nie będąc naszymi klientami chętnie będą polecały nasze usługi i pomagały w rozwoju kancelarii (każdy biznes ma takie osoby wpływowe, ale nie każdy biznes ma narzędzia, by do nich dotrzeć).

Jak widać, istnienie relacji z klientem w szerokim tego słowa znaczeniu ma istotne znaczenie dla rozwoju kancelarii i praktyki doradcy podatkowego.

Czy możliwe jest nawiązanie relacji w sieci

Wielokrotnie słyszy się, że nie jest możliwe nawiązanie relacji na pomocą Internetu. Rzeczywistość jest jednak zupełnie odwrotna: relację w sieci można nie tylko nawiązać, ale jest to nawet dużo łatwiejsze niż w „realu”. I co najważniejsze, relację taką najszybciej może zbudować właśnie prawnik, czy doradca podatkowy, aniżeli przedstawiciel jakiegokolwiek innego zawodu.

Dlaczego?

Na relację składa się poczucie zaufania oraz sympatii. „Towarem” doradcy podatkowego jest wiedza. Łatwo zatem, udostępniając fragmenty tej wiedzy, zbudować wokół siebie wizerunek eksperta. Innymi słowy – przekazując w ten sposób próbki własnego „towaru” doradca podatkowy może w prosty sposób zdobyć zaufanie potencjalnych klientów (w znacznie gorszej sytuacji jest sprzedawca „proszku do prania”). To jest cecha tego zawodu, której nie można bagatelizować i trzeba wykorzystywać.

Nawiązywanie relacji w sieci jest jeszcze o tyle korzystniejsze, niż w „realu”, że więź tę można zacząć budować na długo przed kontaktem klienta z doradcą podatkowym i wykonaniem usługi. Kiedy relacja jest już dostatecznie głęboka, dochodzi do sytuacji, w której klient wręcz nie może sobie wyobrazić, że usługi dla niego nie wykona jego „znajomy” doradca podatkowy. W tej sytuacji jest to już pewny i wierny klient.

W świecie realnym natomiast sytuacja jest zupełnie inna. Tutaj nawiązywanie relacji następuje najczęściej podczas pierwszego fizycznego kontaktu. I nie trzeba nikomu przypominać o doniosłości skutków tzw. pierwszego wrażenia, które bardzo często decyduje o tym, czy klient ostatecznie skorzysta z usług doradcy podatkowego. Dzięki nawiązaniu relacji w sieci albo efekt pierwszego wrażenia zostaje wyeliminowany, albo ma on miejsce już w blogu (rzadziej stronie www).

Widać zatem wyraźnie, że istnieje realna możliwość nawiązania relacji z klientem za pomocą sieci. Jest to łatwe i, co znamienne, niemal darmowe.

Jak nawiązać relację w sieci

Chociaż ukształtowanie więzi z klientem za pomocą Internetu nie jest skomplikowane, to jednak trzeba wiedzieć, jak tego dokonać. Liczne przykłady wskazują bowiem, że wielu doradców podatkowych nie wie, co trzeba zrobić.

Przede wszystkim należy uzmysłowić sobie, że dzisiejszy Internet, i nasze w nim zachowania, są analogiczne, albo bardzo zbliżone, do zachowań w „realu”. Te same reguły rządzą w obu światach nawiązywaniem znajomości i prowadzeniem dyskusji. W świecie realnym, aby nawiązać z kimś relację, rozmawiamy z nim, najczęściej twarzą w twarz i, jeżeli relacja ta jest dla nas ważna, dbamy o nasz wygląd, pokazujemy się z najlepszej strony, itp. Ale jednocześnie, nie możemy być sztuczni i nienaturalni, bo to będzie powodowało zupełnie odwrotny skutek. Jeżeli do tego jeszcze pomagamy, i to bezinteresownie, to budujemy niemal przyjacielski związek.

Dokładnie identycznie budujemy relację za pomocą Internetu: zaufanie, jako składnik relacji, ukształtujemy poprzez dzielenie się wiedzą (edukację klienta), natomiast sympatię, jako drugi element relacji, zyskamy pokazując siebie takimi, jacy faktycznie jesteśmy.

O ile budowanie za pomocą sieci zaufania do profesjonalizmu, wiedzy i doświadczenia doradcy podatkowego nie budzi zastrzeżeń, o tyle konieczność pokazania siebie często rodzi spore wątpliwości i obawy, co do skuteczności tego podejścia. Wiemy już jednak, że jest to niezbędne do tego, aby osiągnąć zamierzony efekt w postaci relacji z klientem. Co więcej, paradoksalnie pokazanie swojego „ja” wpływa dodatkowo na budowę zaufania do doradcy podatkowego.

To zjawisko potwierdzają badania marketingowe. Studentów podzielono na dwie grupy, gdzie w parach mieli negocjować kontrakt za pomocą poczty e-mail. Jedni nie znali się w ogóle, drudzy – przed fazą negocjacji mieli możliwość poznania faktów z życia kontrahenta, jego zdjęcia, a także przeprowadzenia 5-cio minutowej rozmowy telefonicznej. Innymi słowy mieli możliwość poznania, kim jest „partner biznesowy”. Badanie pokazało, że studenci z grupy drugiej nie tylko darzyli drugą stronę kontraktu większą sympatią, ale również mieli do niej większe zaufanie (a do tego efekt ekonomiczny kontraktów ogółem był o 18% wyższy, niż w grupie pierwszej!).

Widać zatem wyraźnie, że umożliwienie poznania siebie w Internecie nie tylko powoduje wzrost sympatii, ale też buduje, albo wzmacnia zaufanie do doradcy podatkowego.

Jak dać się poznać w sieci

Jak pokazać siebie, aby zbudować relację wystarczającą do tego, by klienci chcieli korzystać wyłącznie z naszych usług? Mamy do dyspozycji kilka możliwości, które dobrze jest wykorzystać łącznie.

Przede wszystkim warto jest pokazać, jak wyglądamy. Nie w sztywnym garniturze w gabinecie ze złotym długopisem przygotowanym do złożenia jakiegoś podpisu, ale „normalnie”, tj. w stylu casual na tle, które do nas w jakimś sensie pasuje (np. wiąże się z naszą pasją).

 

Potem warto pokazać właściwie skonstruowane CV. Tutaj nie można po prostu podać wykazu zajmowanych stanowisk, jak zwykliśmy to robić, ale trzeba zacząć od opowiedzenia czegoś o sobie. Czegoś, co przyciągnie uwagę klienta i będzie jednocześnie nawiązywało do tematu doradztwa podatkowego. Później dopiero można w skrócie omówić własne doświadczenie i na końcu podać wykaz zajmowanych stanowisk (albo też podać link do profilu biznesowego w którymś z portali profesjonalnych: GoldenLine, czy LinkedIn).

Dodatkowo można zamieścić nagrania wideo z wywiadami partnerów kancelarii podatkowej, gdzie opowiadają oni o sobie oraz o kancelarii.

Najważniejsze znaczenie dla zbudowania relacji z klientem kancelarii podatkowej ma jednak pokazanie siebie w zakresie charakteru wypowiedzi oraz interakcja z tym klientem. Można bowiem zaniechać powyższych metod budowania sympatii, ale bez odpowiedniego zaangażowania w treść i dialog cała strategia tworzenia więzi za pomocą Internetu legnie w gruzach.

Czy blog nadaje się do budowy relacji

Aby zatem zbudować w sieci relację z klientem musimy mieć właściwe narzędzie, które taki dialog umożliwia. Musi ono dawać możliwość inicjowania dyskusji i prowadzenia swobodnej konwersacji w czasie rzeczywistym. Z tego punktu widzenia najlepiej do tego celu nadaje się właśnie blog: dla kancelarii podatkowej blog skupiający się na zagadnieniach prawa podatkowego.

Aby jednak blog rzeczywiście prowadził do zbudowania relacji doradca – klient, musi on być prowadzony swobodnie. A to znaczy, że treść powinna odzwierciedlać osobowość jego autora, jak również, że powinien on uczestniczyć w dialogu z osobami udzielającymi się w jego blogu.

Co oznacza, że blog podatkowy powinien być prowadzony swobodnie? Przede wszystkim trzeba sobie zdać sprawę z tego, że blog to medium społecznościowe, a więc – jak mówią niektórzy – „miejsce spotkań”. I, podobnie jak na spotkaniu rozmawiamy inaczej, niż piszemy, tak samo w blogu stylem dominującym jest styl swobodnej rozmowy.

Kiedy przejrzymy blogi prawnicze i podatkowe okaże się, że niestety jest to warunek najtrudniejszy do spełnienia. Większość z nich jest pisana sztucznie, przez co nigdy nie osiągną swojego potencjału. Ten sposób komunikacji nie buduje żadnej relacji. A to jest – jak już wiemy – jedną z najważniejszych zalet bloga podatkowego.

Jednakże utrzymanie prawidłowego stylu w blogu i przez to pokazanie własnej osobowości nie jest wbrew pozorom trudne (nawet w blogu podatkowym), jeżeli tylko postępuje się wedle generalnej wskazówki: pisz tak, jakbyś rozmawiał ze swoim przyjacielem. Sposobów na napisanie naturalnego w swym charakterze artykułu może być wiele.

 

Uczestnictwo w dialogu, który rodzi się w blogu, ma równie decydujące znaczenie dla budowy relacji z jego gośćmi, co styl wypowiedzi. Dialog jest nieodłącznym elementem budowy stosunków międzyludzkich, dlatego nierozsądne jest pozostawianie komentarzy w blogu bez odpowiedzi (co często można zauważyć w blogach prawniczych). Co więcej, jak pokazują wyniki badań, responsywność autora bloga ma nie tylko wpływ na budowę relacji z osobami, które dany komentarz pozostawiły, ale również z osobami trzecimi, których odpowiedź nie dotyczy. Warto zatem udzielać się w dyskusji podobnie, jak udzielalibyśmy się podczas spotkania w świecie rzeczywistym.

Umiejętne wykorzystanie bloga podatkowego, jako narzędzia marketingu, ostatecznie buduje niesamowitą więź z klientami, która może trwać nawet latami. Warto to wykorzystać do budowy biznesu podatkowego w XXI wieku. W czasach, w których nasi klienci mają zupełnie inne oczekiwania, upodobania i możliwości, niż jeszcze 10 lat temu.

Otagowane jako: e-marketing doradcy podatkowego, nawiązywanie relacji klient-prawnik