Jak pokazują badania, dobra komunikacja jest podstawowym czynnikiem wpływającym na budowanie dobrych relacji z klientem, który kupując usługę prawnika, kupuje przede wszystkim komfort i poczucie bezpieczeństwa. Ludzie nie lubią zmian, a zmiana prawnika jest wyjątkowo bolesna dla klienta i następuje wówczas, gdy nie funkcjonuje należycie komunikacja między tym pierwszym a jego klientem.
To cytat ze strony 35 książki Zarządzanie Kancelarią Prawną autorstwa pani Doroty Hołubiec. Jest to książka, którą polecam każdemu prawnikowi i dlatego, że nie mówi ona zbyt wiele o e-marketingu prawniczym postanowiłem, iż od czasu do czasu będę się odnosił do jej fragmentów, aby pokazać, jakie zastosowanie w danym miejscu może znaleźć ta forma marketingu.
W tym artykule chciałbym więc skupić się na kwestii komunikacji na linii prawnik – klient i korzyściach, jakie tutaj może wnieść strategia e-marketingowa.
Dlaczego komunikacja jest taka ważna? Ponieważ, jak pisze dalej pani Hołubiec, komunikacja jest często ważniejsza od ceny, jaką płacą klienci. Dobra komunikacja powoduje, że klienci czują się bezpiecznie i komfortowo.
Wynika z tego, że dobra i bardzo dobra komunikacja może być głównym argumentem utrzymującym klienta przy kancelarii bez względu na wysokość ceny za usługę. I odwrotnie, słaba komunikacja może być powodem do zerwania kontaktu z kancelarią nawet, kiedy cena usługi jest bardzo konkurencyjna.
Nie wdając się w szczegóły (nie jestem bowiem tutaj specjalistą) wydaje mi się, że dobra komunikacja może charakteryzować się co najmniej:
- jakością przekazu, oraz
- częstotliwością interakcji z klientem.
A zatem, aby komunikacja z klientem była na dobrym poziomie, powinna ona być dla niego jasna i zrozumiała, a także wielokrotna.
Zobaczmy teraz, jaką rolę ma tutaj do spełnienia system e-marketingowy.
Przede wszystkim powinniśmy sobie zdać sprawę z faktu, że e-marketing opiera się głównie na interakcji z potencjalnymi i faktycznymi klientami. A zatem niejako funkcja komunikacyjna jest tutaj istotą tej strategii.
Wdrożona strategia e-marketingowa w kancelarii powoduje, że klient już wcześniej wchodzi w interakcję z prawnikiem, zanim skorzysta z jego usługi. Już na tym etapie budowane jest zaufanie dzięki komunikacji, a więc częstym, lub rzadszym, kontaktom z prawnikiem za pomocą sieci. I nie chodzi tutaj o kontakt bezpośredni, czy nawet za pomocą maila, ale o zupełnie bierny (ze strony prawnika) kontakt za pomocą bloga, czy innych narzędzi e-marketingowych (Facebook, Twitter, grupa dyskusyjna, biuletyn, StickyBits, itp.). Jeżeli prawnik komunikuje się w sposób jasny (styl, język i inne elementy), to już w tym miejscu ma dużą przewagę nad swoją konkurencją, gdyż już teraz może zatrzymać potencjalnego klienta.
Aby jednak zatrzymać potencjalnego, czy tym bardziej obecnego, klienta na dłużej, trzeba się z nim komunikować w miarę często (a na pewno nie znikać z jego pola widzenia zaraz po wykonaniu usługi, jak to zazwyczaj ma miejsce). Jak często? To już zależy od preferencji klienta. W każdym razie nie może to być ani za często, ani za rzadko. Najlepiej jest spytać o to samych zainteresowanych (vide: Jak traktować klientów kancelarii). W każdym razie dobra komunikacja to przecież komunikacja, a nie jej brak.
I również tutaj pomocne okazują się narzędzia internetowe. Komunikacja w tym aspekcie może być realizowana albo pasywnie, albo też – znacznie lepiej – aktywnie.
Pasywność polega na zaimplementowaniu do bloga prawniczego kanału RSS, który będzie automatycznie dostarczał treść bloga do skrzynki e-mail klienta, lub też do jego czytnika RSS.
Wersja aktywna, to biuletyn/newsletter pisany w sposób osobisty (nie bezosobowy, jak to najczęściej ma miejsce) oraz prowadzenie mikrobloga. Aktywna forma komunikacji jest znacznie skuteczniejsza, gdyż wymaga nieco zaangażowania ze strony prawnika, co z kolei jest bardziej doceniane przez klientów i zdecydowanie skłania ich do pozostania wiernymi jednej kancelarii.
Nie bez znaczenia pozostaje też fakt, że narzędzia e-marketingowe pozwalają na interakcje z klientami na masową skalę. Trudno byłoby komunikować się na bieżąco z setkami klientów indywidualnie, natomiast dzięki inteligentnym autoresponderom liczba ta może być dowolnie duża.
Podsumowując: komunikacja jest bardzo ważnym elementem w stosunkach prawnik – klient i dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu narzędzi e-marketingowych proces komunikowania się można maksymalnie uprościć, wdrażając go w różnych stadiach rozwoju stosunków z klientem, nawet tych poprzedzających skorzystanie z usługi kancelarii.
{ 1 komentarz… przeczytaj go poniżej albo dodaj swój }
Tak czasem trzeba sobie o tym przypominać bo można się zagubić w myśleniu, że gotową sprawę przedstawię klientowi. Pierwszą zasadą jest jednak to, żeby klient czuł się zaopiekowany bo wtedy zaufa nam ze swoją sprawa i naszym podejściem do sprawy. Innej drogi nie ma.