Rozbite okna, rozbita kancelaria?

Co wspólnego mają New York i dobrze działająca kancelaria?

W roku 1982 (miałem wtedy 7 lat) kryminolodzy James Q. Wilson oraz George L. Kelling napisali artykuł w Atlantic  Monthly, w którym po raz pierwszy sformułowali teorię „rozbitych okien”.

O co chodzi?

W skrócie: panowie dowiedli, że jedno rozbite w dzielnicy okno spowoduje szerzenie się w tym miejscu przestępczości, włączając w to najcięższe zbrodnie.

Dlaczego tak się dzieje?

Wedle kryminologów jedno „rozbite okno” (oczywiście to tylko przenośnia: może to być np. graffiti na ścianie) świadczy o tym, że w tym miejscu nikt nie pilnuje porządku i w związku z tym, że można sobie pozwolić na łamanie prawa. A potem na jeszcze śmielsze naruszenia porządku.

Wniosek jaki popłynął z tej hipotezy był taki, że jeśli wszystkie „rozbite okna” zostaną naprawione, to wyeliminuje to przestępczość.

Teoria ta spotkała się z bardzo negatywną oceną. Mówiąc wprost: została wyśmiana. Ale nie przez faceta, który akurat został wybrany burmistrzem Nowego Jorku, a był nim Rudolph Guliani. Dziś NY jest najbezpieczniejszym miastem świata, ale wtedy właśnie był dżunglą pełną gangów, o której wiele osób mówiło, że niechybnie upadnie, jak Detroit.

Guliani wziął teorię rozbitych okien do serca i wydał wojnę WSZYSTKIM naruszeniom prawa, nawet tym najdrobniejszym. Zaczął od usunięcia graffiti z wagonów metra. I okazało się, że teoria Wilsona i Kellinga działa w praktyce.

Kilka, czy kilkanaście lat po tym, pan Michael Levine, jeden z najwybitniejszych ekspertów ds. mediów w USA, sformułował tezę, że teoria rozbitych okien idealnie sprawdza się także w firmie. Na bazie badania różnych przypadków „rozbitych okien” w firmach doszedł do wniosku, że nawet drobne uchybienie (np. niepomalowana od lat ściana) może spowodować, że firma będzie działać coraz gorzej, dążąc do upadku.

Dlaczego?

Bo np. klienci zaczną podejrzewać, że skoro nie dba się w restauracji o jej wygląd, to pewnie nie dba się też o jakość produktów i jedzenia, które jest tutaj serwowane. Wydaje się to dosyć logiczne.

Michael Levin w swojej książce „Rozbita okna, rozbita firma” skupił się też na pracownikach. Posłuchaj, co napisał:

Obsługa klienta jest absolutnie centralnym zagadnieniem teorii rozbitych okien. Nasz produkt może być nawet najlepszy na świecie, jednak jeśli prezentują go i sprzedają pracownicy, których każde słowo i działanie zdradzają kompletną obojętność wobec klienta i jego potrzeb, to nasza firma bezdyskusyjnie upadnie. (…)

Naszą obsesją musi stać się praktyka zatrudniania, ponieważ zatrudnienie złego pracownika po to, aby później stanąć przed koniecznością jego zwolnienia, to postępowanie trudne, szkodliwe i kosztowne. Musimy z góry wiedzieć, jakiego rodzaju osoby nam potrzeba, a następnie podjąć kroki w celu zatrudnienia pracownika dysponującego odpowiednią dla danego stanowiska wiedzą oraz wykazującego się odpowiednią postawą. Zatrudniajmy ludzi ogarniętych „obsesją”, ale takich, którzy w każdym kontakcie z klientem potrafią się z nim związać.

I kilkadziesiąt stron dalej pisze:

Kiepska obsługa klienta to najstraszniejsze rozbite okno. To coś, co wszyscy klienci zauważają natychmiast, co wywiera olbrzymi negatywny wpływ  na firmę, nie tylko bezpośrednio jej szkodząc, ale na dodatek stanowiąc dla klientów potężny bodziec, by zwrócili się do konkurencji. Bezsprzeczne problemy z obsługą przekonują klientów, że firma nie troszczy się o własne interesy, ale szkodzą jeszcze bardziej: wskazują, że firma nie troszczy się również o klientów. Zabija to firmę szybciej i niezawodniej niż jakiekolwiek inne niedopatrzenie.

Pracownik niezmotywowany, czyli źle zatrudniony, jest właśnie takim „rozbitym oknem” w firmie i wprost prowadzi do jej osłabienia. Nie tylko w stosunkach zewnętrznych (w odniesieniu do klientów), ale też w stosunkach wewnętrznych (w relacjach z zespołem oraz firmą, jako całością). Niewłaściwie zatrudnionym pracownikiem potem także trudno się zarządza, a zmotywowanie go do pracy jest bardzo trudne, albo wręcz niemożliwe.

To samo odnosi się także do kancelarii prawnej, w szczególności (ale nie tylko wtedy), kiedy pracownik jest pierwszym punktem styku kancelarii z klientem. W momencie, kiedy w grę wchodzą bardzo silne emocje związane z tzw. efektem pierwszego wrażenia.

Są organizacje, które z zatrudnianiem właściwych pracowników wiążą silnie swoje powodzenie. Są to między innymi Zappos, Starbucks czy znany na świecie Pike Place Fish (na naszym gruncie wiele dużych i małych firm – te, które dobrze znam osobiście, to Pracownia Synergii, czy Tolle).

Z tego punktu widzenia sztuka prawidłowego zatrudniania jest kluczem do powodzenia, ale też jest to gwarancja, że tutaj „rozbitych okien” nie będzie. Jest to też gwarant nie tylko dalszego i bezpiecznego istnienia kancelarii na rynku, ale także jej rozwoju.

*****

Jak prawidłowo zatrudniać pracowników do kancelarii?

Nie zamierzam się wymądrzać. Sam nie mam doświadczenia w zatrudnianiu personelu kancelarii (jedynie do takiej firmy jak web.lex). Natomiast znam choćby metody na to, jak zatrudniać już zmotywowanych pracowników, jak zatrudniać pracowników dopasowanych charakterologicznie do zespołu, jak zatrudniać osoby charakterologicznie dopasowane do charakteru stanowiska, itp. Uważam te kompetencje (jako kompetencje właściciela i osoby zarządzającej organizacją) za absolutnie kluczowe w rozwoju web.lex. I na pewno w rozwoju każdej innej firmy, czy kancelarii prawnej.

*****

30 maja na coroczny #web.lexMeeting przyjedzie do nas Paweł Królak – przedsiębiorca i praktyk – mistrz zatrudniania i zarządzania zespołem (więcej o wydarzeniu i osobie Pawła Królaka tutaj >>)

Na pewno Paweł pomoże nam naprawić „rozbite okna” w zakresie zatrudniania, ale też nauczy nas tego, jak dbać o te okna, aby  nie rozbijały się w przyszłości.