Jakiś czas temu zadałem w tymże blogu pytanie, z której stacji benzynowej najczęściej korzystasz.
Pytanie to było podszyte moim wspomnieniem-zaskoczeniem, kiedy zapytałem moją siostrę, gdzie najczęściej tankuje, i kiedy okazało się, że tam, gdzie ja, bo …. kawa jest dobra.
Faktycznie, kiedy ja mam do wyboru dwie stacje, albo kiedy mam jeszcze trochę w baku, to jadę do Orlena. Nie koniecznie dlatego, że mogę się tam napić kawy, która dla mnie jest najsmaczniejsza na tej stacji (ze wszystkich innych stacji), ale dlatego, że wiąże się to z miłymi wspomnieniami związanymi ze smakiem kawy.
Wiem, że moja decyzja o wyborze Orlenu nie ma nic wspólnego z racjonalnością. Jest czysto i wyłącznie emocjonalna. Emocje powodują, że wydaję pieniądze tam, a nie gdzie indziej. I jestem przekonany, że podobnie jak ja i moja siostra, wiele innych osób wybiera Orlen (inni mogą wybrać inne staje, bo może mają miłe wspomnienia z rogalikami, czy zapiekanką, itp., ale mechanizm jest identyczny).
No dobra, ale to, że emocje tutaj wchodzą w grę, nie mówi jeszcze, dlaczego wybieram tę stację a nie inną.
Sekretem działania jest tutaj naturalne dążenie każdego niemal żywego organizmu do powtarzania czynności, które są przyjemne. A przyjemne znaczy bezpieczne. Bezpieczne dla zachowania życia. Każdy z nas jest w ten mechanizm wyposażony. Od tysięcy lat nasze ciało wydziela właściwe hormony, abyśmy czuli radość, chęć do działania i współdziałania, pokonywania przeciwności, osiągania celów, obrony, itd. dzięki którym mogliśmy się rozwinąć od epoki kamienia, to epoki lotów kosmicznych i Facebooka. Ten pierwotny mechanizm jest bardzo silny i dzisiaj.
Nasz organizm (mózg) uczy się, pamięta, że wizerunek orła i czerwone kolory, kojarzą się z miłym uczuciem smaku kawy (podobnie na widok jabłka :)). Jest to nauka bardzo szybka i niezwykle trwała. Wywodzi się bowiem właśnie z mechanizmów ukształtowanych przez tysiące lat.
To dlatego, kiedy tankuję moje auto, wybieram tę a nie inną stację (chyba, że sytuacja mnie zmusza do zatankowania gdzie indziej). Podobnie napisało też wiele osób, które udzieliły odpowiedzi na moje pytanie.
*****
Chciałbym teraz, abyś zwrócił uwagę na kilka ważnych wniosków, które mogą Ci się przydać w Twojej strategii marketingowej i e-marketingowej:
- Twoi klienci także kierują się emocjami przy wyborze takiej czy innej kancelarii. Nie mając możliwości zbadania poziomu wiedzy i doświadczenia, jedyne co im zostaje, to emocje.
- Co jest źródłem emocji? Różnie. To może być strona www. To może być Twoje zdjęcie na tej stronie. To może być wygląd Twojej kancelarii. Albo np. dobre słowo znajomego. Na pewno katalog możliwości jest bardzo obszerny. … AHA … no i blog oczywiście 🙂
- Emocje także mają swoje miejsce w tzw. stosunkach B2B. To nie prawda, że tutaj każda decyzja jest racjonalna. Bo łatwo sobie wyobrazić sytuację, w której podjęcie błędnej decyzji o skorzystaniu z usług niedoświadczonej kancelarii prawnej kończy się źle dla pracownika przedsiębiorstwa. Także i tutaj, podejmując decyzję o zleceniu sprawy, każdy z podejmujących ją będzie się obawiał o swoje stanowisko, etat, reputację, opinię, pieniądze, itp. Zatem poczucie bezpieczeństwa odgrywa tu bardzo dużą rolę.
- Dokonanie wyboru takiej czy innej kancelarii nie musi wiązać się meritum. Podobnie jak do Orlenu może przyciągać kawa (a nie jakość paliwa), tak i do kancelarii może przyciągać coś zupełnie innego, niż wiedza i doświadczenie.
- Uwypuklanie swojego doświadczenia nie musi prowadzić do zwiększenia liczby klientów. Jeśli PB postawiłoby banner z informacją o najlepszym paliwie, to nie tylko nie wpłynęłoby to na moją decyzję o zakupie, ale nawet bym w to nie uwierzył. Oczywiście, że zakup usługi prawnej jest czymś innym od zakupu paliwa, ale wiem z doświadczenia i mam możliwości obserwacji, jak emocje wpływają na kontakt klienta z autorem bloga. I na pewno nie jest tak, że im więcej merytoryki, tym więcej klientów.
- Próba zwiększania zaufania do wiedzy i doświadczenia usługobiorcy nie musi dać oczekiwanego rezultatu, podobnie jak wyżej wspomniany banner. Czy zatem poczucie zaufania nie jest ważne? Jest! Ale kiedy na rynku znajduje się stu innych kancelarii, o takiej samej „zdolności do zaufania”, to w grę zaczynają wchodzić emocje.
*****
CO więc można zrobić?
Oczywiście się powtórzę po raz enty: blog prawniczy.
Dlaczego?
Bo dobrze prowadzony blog „załatwia” nam wiele problemów jednocześnie. Z jednej strony pokazuje wiedzę i doświadczenie, ale z drugiej prowadzi do zwiększenia zaufania poprzez umożliwienie poznania autora bloga. Taki blog budzi też właściwe emocje. Np. jeśli jest to blog z zakresu prawa rodzinnego to można budować u czytelnika emocje bezpieczeństwa i spokoju. Czyli takie, które są w tej dziedzinie prawa bardzo potrzebne klientom.
Kolejny element układanki, to obsługa klienta. Blog działa na etapie głównie przed-sprzedażowym, ale potem w grę wchodzi właśnie już bezpośredni kontakt z klientem w trakcie wykonywania usługi oraz po jej wykonaniu. Na tym etapie jest dużo miejsca na właściwe emocje.
*****
Cóż…. tyle na temat emocji w kancelarii prawnej. To oczywiście tylko wierzchołek góry lodowej, a ja sam jestem o tym przekonany, że nie wszystko dobrze omówiłem. Więc jeśli masz jakieś wątpliwości, plis napisz w komentarzu poniżej, ok?
🙂
Radca prawny Marek Koenner zdobył tytuł Profesjonalisty Forbesa w tegorocznej edycji tego konkursu. News jest szczególnie miły, gdyż Marek jest jednym z członków naszej Grupy web.lex (blog: Prawo dla Lekarza).
